미래형 이마트란 어떤 모습의 공간일까요?
팬데믹 이후 온라인 커머스의 발전 속도는 더욱 빨라지고 있습니다. 그 속에서 오프라인 매장들은 온라인과 차별화되는 ‘오프라인’만의 경쟁력을 갖추기 위해 다양한 시도를 하고 있는데요.
커머스에서 오프라인만의 경쟁력이란, ‘공간’에서 이뤄지는 ‘고객 경험’의 질과 직결됩니다. 미래형 유통 매장은 고객의 쇼핑 경험을 편하게 만들어 주거나, 쇼핑 외 다양한 경험을 제공해 고객이 매장 방문에 들이는 시간과 노력이 가치 있도록 만들어줘야 할 것입니다.
브랜드전략 전문가 강민호 마케터는 저서 <브랜드가 되어간다는 것>에서 이렇게 이야기합니다.
“체험은 고객에게 정보를 제공하지만, 경험은 정서를 불러일으킨다”
오프라인 매장이 제공해야 할 가치는, 구매를 위한 정보 제공에 그치는 단순 ‘체험’의 개념이 아닌, 시간과 노력을 들여 방문하고 싶을 만큼의 긍정적인 정서를 만들어 줄 ‘특별한 경험’이어야 한다는 것이죠.
이마트 델리도 고객에게 ‘특별한 경험’을 선사하기 위해 3년여 전부터 매장 리뉴얼을 꾸준히 진행해 왔습니다. 리뉴얼의 목적은 이마트 델리 브랜드 ‘키친델리(Kitchen Deli)’의 핵심 가치인 ‘엄선된 식재료로 깨끗하게 조리합니다’라는 메시지를 전달하는 것이었어요.
대표적으로 2020년 5월 리뉴얼 오픈한 월계점을 예로 들 수 있는데요. 월계점 델리 매장은 통창 너머로 청결한 내부 조리실이 보이도록 설계되었고, 조리식품 품질이 최상으로 유지될 수 있도록 냉장/상온 매대로 구성했습니다. 우드&블랙 계열의 깔끔한 디자인과 밝은 조명으로 상품 자체에 집중할 수 있는 환경도 조성했죠.
이번 칼럼에서는 올해 2월 리뉴얼 오픈한 이마트 연수점의 델리 매장을 소개해 드릴 텐데요! 연수점에는 키친델리의 가치는 물론, 고객에게 새로운 경험을 제공하기 위한 재미있는 요소들이 숨겨져 있답니다.
이마트 연수점은 복합 문화공간으로서 ‘랜더스 광장’을 비롯한 다양한 체험형 시설들을 도입했을 뿐 아니라 그로서리 매장을 3,867㎡(1170평)에서 4,297㎡(1300평)로 확대하며 스마트팜, 대형 정육 쇼케이스 등을 선보여 화제가 되었죠.
연수점 리뉴얼을 통해 고객분들께 더 나은, 더 새로운 모습을 보여드리고자 델리팀에서도 많은 노력을 기울였는데요. 그중에서도 오픈 후 가장 큰 주목을 받았던 주인공이 있었으니! 바로 리테일테크(Retailtech)*를 델리에 접목한 ‘로봇치킨’입니다.
최근 일부 프랜차이즈 음식점에서는 서빙로봇에 이어 조리로봇의 도입을 조금씩 시도하고 있습니다. 하지만 아직까지 조리로봇은 우리에게 생소하게 느껴지는 게 사실인데요. 이마트 델리 코너에 조리로봇이 등장하게 된 배경, 그리고 도입 과정에서 에피소드를 키친델리 튀김류 담당 바이어를 통해 들어보았습니다!
*리테일테크(Retailtech): ‘리테일’과 ‘테크놀로지’가 합쳐져 만들어진 신조어로, 유통업계에서 첨단 기술이 적용된 것을 의미한다.
■ 연수점 델리 코너의 마스코트 ‘로봇치킨’의 탄생
연수점 델리 코너의 조리로봇은 작업자를 도와 튀김 공정을 수행하여 생산 효율성을 높여주는 협동 조리로봇이라고 할 수 있어요. 이 친구의 주 업무는 고객 수요가 많은 후라이드 치킨의 튀김 작업입니다. 1차 튀김 공정 및 치킨 조각이 서로 붙지 않도록 중간에 흔들어 주는 쉐이킹 동작, 다시 한번 튀기는 2차 튀김 공정을 수행하며 조리 종료 후 포장하기 쉽게 기름을 털어 작업대까지 올려놓는 역할을 한답니다.
■ 로봇치킨이 델리 코너에 등장하게 된 이유?!
연수점 델리 코너를 리뉴얼하는 과정에서 조리로봇의 도입을 기획하게 된 의도는 크게 세 가지입니다. 표준화와 효율성 증대 그리고 고객 경험을 강화하는 것이죠. 먼저 표준화 관점에서 조리로봇은 튀김의 퀄리티를 결정하는 반죽, 튀김유의 산도와 온도, 튀김 시간 변수를 최소화하여 고객에게 ‘정확한 레시피로 만든 균일한 품질의 상품’을 제공할 수 있다는 장점이 있어요.
생산 효율성 증대 관점에서는 조리로봇이 튀김류 상품 작업자의 업무 시간 중 약 절반 이상의 시간을 차지하는 순수 ‘튀김’ 작업의 업무를 분담함에 따라, 작업자는 ‘로봇이 쉽게 대체할 수 없는’ 대면 고객 서비스에 더욱 집중할 수 있습니다.
무엇보다도 고객에게 새로운 경험과 재미 요소를 제공한다는 점을 빼놓을 수 없겠죠.
새단장한 연수점에서 델리의 조리로봇이 많은 고객을 만나고 최적의 레시피로 균일한 품질의 치킨을 안정적으로 생산할 수 있도록 하기 위해, 바이어는 여러 번의 시행착오를 겪고 다각도로 고민하며 하나씩 해결책을 찾아갔습니다.
■ 로봇이 구현할 수 있는 ‘가장 맛있는 레시피’를 고민하다
기존 델리 코너의 대표 품목인 ‘생생치킨’의 레시피는, 염지육에 물반죽을 묻혀 바로 튀겨내는 형식이었습니다. 하지만 자동화 생산 시 튀김 작업을 하려 바구니에 담을 때, 물반죽이 다 흘러내리는 문제가 있었죠. 사람이 작업하는 게 아니기 때문에, 자동화 생산에 최적화되면서도 맛과 품질을 지킬 수 있는 레시피 연구가 필요했어요.
파우더를 추가로 입혀보고, 튀김유 온도와 튀김 시간을 조정해 보았습니다. 치킨이 서로 붙지 않되 튀김 옷이 떨어지지 않도록 흔드는 강도를 조정해 보기도 했죠. 이렇게 수십 차례의 샘플 테스트와 정밀한 프로그래밍 끝에 연수점의 시그니처 ‘로봇치킨’을 론칭할 수 있었답니다.
■ 어느 각도에서든 치킨로봇의 댄스타임을 직관할 수 있도록
조리 공간은 여러 작업자가 한정적인 공간에서 안전하게 작업이 이뤄져야 하므로, 도면 설계 시 더욱 신중한 고민이 필요해요. 특히 로봇은 상품 생산과 동시에 고객들에게 새로운 경험을 제공하는 역할을 하기 때문에, 조리실 내부 깊숙이 위치하기보다는 고객에게 잘 노출될 수 있는 작업 공간이 필요했죠. 그러나 최우선으로 고려해야 할 점은 고객과 작업자의 안전이므로, 두 가지를 모두 고려한 공간을 구성해야 했습니다.
우선 튀김기에서 발생하는 유증이 매장에 유출되지 않도록, 후드 위치를 고려해 추가 공사를 진행했습니다. 이와 동시에 매장의 톤 앤 매너에 맞춰 가시성을 높일 수 있는 삼면 유리 통창을 설계해 고객들이 어느 각도에서든 로봇이 잘 보일 수 있도록 공간을 구성했어요.
이처럼 로봇치킨은 기존 점포에 없던 새로운 요소인 만큼, 기획 과정에서도 다방면의 노력이 필요했습니다. 키친델리 튀김류 담당 바이어는 고객들이 로봇치킨을 보며 “와~”하는 감탄사를 할 때마다 노력이 하나도 아깝지 않을 만큼 뿌듯하다고 말합니다. 이어 “고객 중 한 분이라도 치킨로봇의 댄스타임을 보고 기분이 좋아진다면, 델리의 리뉴얼은 성공한 것”이라고 덧붙였습니다.
실제 데이터를 통해서도 키친델리의 성공적인 리뉴얼 효과를 확인해 볼 수 있는데요. 연수점 델리 코너는 리뉴얼 이후인 4~6월의 튀김류 매출이 66.7% 성장했다고 해요. 이는 동기간 전 점포 평균 신장률(28.6%) 대비 높은 수치이죠.
이마트 델리팀 박윤오 팀장은 이번 연수점 델리 리뉴얼에 대해 “로봇치킨과 같은 특별한 경험을 통해 이마트 델리에서 고객들이 즐거움이나 신선함 같은 긍정적 감정을 경험하시는 것에 큰 의미가 있다고 생각한다”며 “앞으로 진행될 델리 리뉴얼에서도 고객 경험을 항상 최우선으로 고려하여 매장에 활력을 불어넣을 수 있도록 할 것”이라고 전했습니다.
마지막으로 이마트를 찾는 고객분들께 기쁜 소식을 전하면서 이번 칼럼을 마무리하려고 하는데요. 오는 7월 20일부터 26일까지 이마트 전 점포에서 키친델리의 치킨을 특가 판매합니다! 저렴한 가격에 맛있는 치킨 득템할 수 있는 기회인 만큼 많은 관심 부탁드립니다. 앞으로도 계속해서 새로워질 이마트 델리 매장을 기대해 주세요~!
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델리크루
이마트 키친델리를 새롭게 정의하고
미래를 그리는 MZ 델리크루 입니다.
