신선식품 품질에 불만족시 100% 교환, 환불해주는 서비스가 고객 만족도와 신뢰도를 높이는 데 긍정적인 영향을 준 것으로 나타났다. 특히, 재구매율은 80%에 달했다.
SSG닷컴이 신선식품 품질 보증 서비스 ‘신선보장제도’ 전국 확대 1주년을 맞아 지난해 7월부터 올해 6월까지 1년 간의 성과를 26일 발표했다.
신선보장제도는 고객이 온라인에서 주문한 상품이 신선하지 않다고 느끼는 경우 조건 없이 교환, 환불해주는 제도다. 상품 상세 페이지에 신선보장 배너가 있는 상품이 적용 대상이다. 신선도 판단을 고객에게 오롯이 맡겼다는 점, 온라인으로 간편하게 접수할 수 있다는 점이 특징이다. 2019년 수도권 중심(네오센터 배송)으로 운영해왔으며, 지난해 7월 전국(이마트 PP센터 배송)으로 확대했다.
SSG닷컴에 따르면 신선보장 적용 상품 구매 고객의 신선식품 재구매율은 80%에 육박했다. 이는 신선보장 상품을 한 번도 구매하지 않은 고객의 재구매율보다 두 배 가량 높은 수치다. 신선보장 상품 구매 이후 10회 이상 꾸준히 쓱닷컴에서 신선식품을 구매한 고객 비율도 30%에 달했다.
카테고리별로는 과일(33%) 매출 비중이 가장 높았고 축산(29%), 채소(26%)가 뒤를 이었다. 당도 선별, 유명 산지 등의 상품 매출이 특히 높았다는 점을 고려하면, 상품 경쟁력과 신선보장제도가 상승효과를 내면서 고객들이 눈으로 직접 보지 않고도 믿고 구매한 것으로 풀이된다.
온라인을 통해 간편하게 접수할 수 있도록 했다는 점에 힘입어 고객 편의성은 물론, 고객센터 운영 효율도 높아졌다. 모바일을 통해 반품, 교환을 요청하는 고객 비중은 전체의 절반 수준까지 올라왔다. 반품, 교환 처리에 드는 시간도 적용 이전 대비 70%가량 줄어든 것으로 나타났다.
SSG닷컴은 이마트가 지난 30년간 쌓아온 신선식품 품질 관리 역량과 노하우를 바탕으로 차별화된 온라인 장보기 서비스를 제공하고 있다. 첨단 저장 기술인 CA(Controlled Atmosphere) 기법을 통해 사계절 신선한 농산물을 공급하는 ‘이마트 후레쉬센터’, 프리미엄 축산물을 자체 매입·가공하는 ‘이마트 미트센터’를 비롯해 전국 500여 개에 달하는 우수 협력사를 통해 엄선한 신선식품을 공급받고 있다. 검품까지 마친 상품은 365일 내내 섭씨 10도 이하로 유지되는 물류센터에서 보관되다가, 냉장 배송 차량을 통해 문 앞까지 상온에 노출되지 않고 배송된다.
이명근 SSG닷컴 그로서리담당은 “신선보장제도와 상품 경쟁력, 콜드체인 물류 인프라가 맞물리면서 고객 만족도 제고라는 결과를 얻을 수 있었다”며 “고객의 목소리에 귀 기울이며 신선식품 신뢰도를 높여 나가겠다”고 말했다.