면세점 직원들은 어떤 업무를 하고, 어떤 고민을 할까?
특허 산업인 면세업은 일반인들에게 알려진 업무 프로세스가 적다. 언론을 통해 노출되는 정보도 많지 않은 편이다. 백화점이나 마트 등 일반적인 유통업체와도 관리 시스템이 달라 힌트를 얻기도 쉽지 않다.
이번 편에서는 실제 신세계디에프에서 근무하는 실무진에게 본인이 몸담은 면세점의 직무를 물었다. 직무별로 현직자들이 생각하는 핵심 역량은 무엇인지, 입사 전 막연히 상상해 온 직무와 실제 근무의 차이점은 어떠한지, 신세계디에프를 꿈꿔온 이들의 입사 후 만족도는 어떠할지, 실무진 4인의 살아있는 이야기를 소개한다.
인천공항점 영업파트
연지현 파트너
Q. 안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 신세계디에프 인천공항점 영업파트에서 LTSC(주류, 담배, 식품, 전자, 캐릭터/완구 등) 카테고리를 담당하는 연지현 파트너입니다. 영업파트는 영업환경에서 발생하는 여러 어려움을 해결하는 부서입니다. 쉽게 말해 여러 이해관계자를 중간에서 이어주는 다리 역할로, 소통과 협의를 통해 현장에서 발생하는 여러 문제를 해결합니다. 점포 활성화와 홍보를 위한 프로모션도 관리하며 궁극적으로는 매출에 기여하는 역할을 하고 있습니다.
Q. ‘영업환경의 어려움을 해결하며, 이해관계자를 잇는 다리 역할’이라 하셨는데, 예시를 들어주신다면?
예를 들어 최근에 인천공항점의 대대적인 리뉴얼이 있었습니다. MD팀과는 어떤 상품을 어디에 입점시킬지, 물류팀과는 상품을 언제 어떻게 입고할지, 브랜드 매장과는 해당 상품 진열을 언제하고 인력은 어떻게 배분할지 등을 논의합니다. 모든 부서가 유기적으로 연결되어야만 일을 진행할 수 있는 거죠.
특히 면세산업은 타 유통업에 비해 각 지역의 세관이나 공항 공사와 같은 관공서와 연관이 깊고, 문제 발생 시 회사 내부만의 문제가 아니라 외부 제재를 받을 수 있기 때문에 업무 과정에 차질이 없도록 돕고 있어요.
Q. 인천공항점에서 근무하고 계십니다. 공항점 근무의 장점은 무엇인가요?
인천공항에서 근무하는 큰 장점 중 하나는 면세업에서 아주 중요한 자유여행 고객분들을 직접 보며 생생한 현장감을 체험할 수 있다는 점입니다. 고객 관점을 가까이서 접할 수 있는 것은 큰 경험이 됩니다.
또한 인천공항점만의 근무제도도 큰 장점입니다. 인천공항점은 보다 효율적인 근무 환경을 위해 다른 점포와 달리 근무 시간을 탄력적으로 운영하고 있습니다. 효율적으로 근무할 수 있는 환경이 꽤 매력적이에요.
Q. 현재 직무에 필요한 핵심 역량은 무엇인가요?
관찰력과 대인 능력입니다. 현장의 문제를 해결하는 역할을 수행하는데, 문제가 일어나기 전에 그 요인을 찾는 관찰력이 필수입니다. 또한, 여러 협력사와 유관부서와 매일 소통하고, 고객과도 직접 대면해야 하기에, 적극적인 태도로 여러 사람을 대할 수 있는 역량이 꼭 필요합니다.
Q. 인천공항 현장직은 영어와 중국어 등 많은 외국어를 구사할 수 있어야 하나요?
저도 영어 외에는 할 줄 아는 외국어가 전혀 없어서, 인천공항점 근무를 시작할 때 걱정이 컸습니다. 실제 근무를 해보니 외국어는 무조건 다다익선! 이지만, 외국어를 못한다 해도 근무에 전혀 문제는 없습니다. 다만 중국어가 가능하시다면 여러 면에서 편리할 듯해요.
Q. 타사에서 1년간의 경력을 쌓으시고, 다시 신입 공채로 입사하셨는데요. 현재 만족도는 어떠신지 궁금합니다.
신세계디에프 입사 후 아주 만족하고 있습니다. 우선 체계적으로 일을 배울 수 있는 것이 가장 큰 장점입니다. 다양한 배경을 가진 파트너들과 대화하고 협업하며 업무와 업계를 바라보는 저의 시야도 넓어지는 걸 느껴요.
또한 이전에는 제가 속한 회사가 어떤 회사인지 매번 설명해야 했었지만 이제 ‘신세계디에프’라는 한 마디로 설명이 끝날 수 있다는 점이 행복합니다. 그룹사의 여러 복지를 누릴 수 있는 점도 매우 만족합니다.
Q. 파트너분들이 함께 일하고 싶은 신입은 어떤 사람인가요?
문제 해결에 적극적인 동료와 함께 일하고 싶습니다. 문제를 그냥 덮어두거나, 다른 부서에 넘기기보다는 문제의 근본적인 원인을 집요하게 파악하고 해결하려는 의지가 있으신 분들을 원합니다. 이런 분과 함께 회사와 모두의 발전에 기여할 수 있다면 참 기쁠 것 같습니다.
이커머스 기획팀
정현도 파트너
Q. 안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 저는 이커머스 기획팀에서 온라인몰 UX 기획을 담당하고 있습니다. 이커머스 기획팀은 온라인몰 운영을 위한 서비스와 기능을 기획하고 개발, 관리하는 부서입니다. 저는 그중에서 주문과 결제에 관한 UX/화면/서비스 기획을 맡고 있습니다.
Q. 현 직무를 수행하는 데 필요한 핵심 역량은 무엇이라고 생각하시나요?
고민하는 능력입니다. 온라인몰을 기획하며 개선안과 결과물을 도출할 때, 끊임없이 고민하면서 조금 더 나은 방향과 개선 가능성을 고민하는 능력이 필요합니다. 고객에게 정말 좋은 내용인지, 고객에게 편리한 방안인지, 더 나은 대안은 없는지 등을 끊임없이 고민하며 더 많은 사람이 만족할 수 있는 결과물을 찾아내는 것이 중요합니다.
Q. 일반 유통 이커머스와 면세점은 업의 특성상 업무 내용도 다를 것 같습니다.
면세업은 특허 산업이라는 점이 가장 큰 특징입니다. 예를 들어, 일반 유통 이커머스는 고객의 집으로 배송하는 풀필먼트를 다룬다면, 면세점 이커머스는 고객이 인도장에서 물건을 받는 과정을 다룹니다.
주문과 결제의 관점에서도 일반 유통의 이커머스와는 다른 로직과 과정이 필요합니다. 고객은 주소지가 아닌 상품을 인도받을 출국일과 시간을 입력해야 하고, 결제 과정도 다양한 법률의 적용을 받아 다른 접근이 필요합니다. 물론 ‘쉽고 간편한 결제’라는 목표를 향해 나아가는 것은 동일합니다.
Q. 실제 업무를 해보니 취업준비생 때 가졌던 생각과 달랐던 점은 무엇인가요?
취업 전에는 막연히 큰 그림만 그렸지만, 실제 업무를 진행하며 세부적인 부분에 대한 고민과 정의가 필요하다는 것을 깨달았습니다.
예로 새로운 결제 수단을 도입한다고 가정해 볼게요. 예전에는 ‘새로운 결제 수단을 사용할 수 있게 화면을 추가한다’고만 생각했습니다. 그런데 실제로 업무를 할 때는 결제 수단 데이터는 어떻게 가져올지, 고객에게는 어떤 방식으로 보이게 할 건지, 어떤 위치에 배치해야 자연스럽게 결제 흐름이 이어질지 등등 세부적으로 많은 것들을 고민하고 결정해야 합니다. 단계별로 세부적인 부분까지 고민하는 자세를 갖추게 된 것이 저에게 가장 큰 변화였습니다.
Q. 가장 뿌듯했던 성과나 경험이 있으시다면 공유해 주세요.
제가 기획하고 준비했던 내용이 실제 운영되면서 고객들이 사용하는 순간입니다. 예를 들어 올해 초, 신규 결제 수단인 스마일페이의 화면 기획을 맡아 해당 서비스를 온라인몰에 론칭한 경험이 있습니다. 제가 작업한 서비스가 정상적으로 운영되고 고객들이 직접 사용하는 모습을 보며 큰 만족감을 느꼈습니다.
동시에 더 나은 고객 경험을 위해 무엇을 개선할지 더 고민하게 되었습니다. 고객 경험 개선을 목표로 업무를 진행하고, 그 결과물을 직접 마주하는 경험은 큰 보람이면서도 동시에 더 성장하고 싶다는 동기가 되더라고요.
Q. 파트너분들이 함께 일하고 싶은 신입은 어떤 사람인가요?
함께 고민하며 답을 찾아갈 수 있는 분입니다. 혼자서 생각하면 한 방향으로만 빠지기 쉬운데, 같이 고민하고 인사이트를 나누어 더 멋진 답을 함께 만들 수 있는 분이면 좋겠습니다.
C&P 1팀
김주은 파트너
Q. 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요, C&P 1팀*의 MD로 로레알, 샤넬, 조르지오 아르마니 등을 담당하고 있습니다. 저희 팀은 신세계디에프를 방문하는 고객들에게 새로운 경험을 선보이는 팀입니다. 이를 위해 변화하는 시장과 고객 니즈를 분석하고, 브랜드와 협력하여 새로운 콘텐츠를 기획하고 제공하고 있습니다.
* C&P : Cosmetics & Perfume
Q. 신세계디에프 MD 직무에 필요한 핵심 역량은 무엇인가요?
MD 직무에 있어 가장 중요한 역량은 커뮤니케이션 능력입니다. 신규 브랜드를 발굴하거나 브랜드와 협력 프로젝트를 진행할 때 커뮤니케이션 능력이 필수적으로 요구됩니다. 상대방이 무엇을 원하는지 이해하고, 상호 의견을 조율하고 협의해 나아갈 수 있는 능력이 중요합니다.
Q. 일반 유통업 MD와는 다른 면세점 MD 직무만의 특성이 있을까요?
면세점을 방문하는 고객은 다른 유통 채널보다 목적 구매가 강하고, 시간의 제약이 있습니다. 예를 들어 오프라인 공항 면세점은 비행기 탑승 전 잠깐 들르는 곳이죠. 기획 상품을 구성하고, 브랜드를 선정할 때는 제한된 공간과 시간 안에서 구매 전환을 높여야 한다는 점을 항상 고려해야 합니다.
Q. 공채 1기로 입사하셨습니다. 회사도 개인적으로도, 변화한 것들이 많을 것 같아요.
신세계디에프는 후발 주자로 시작해 현재는 인천공항 최대 사업자로 성장했습니다. 이 과정에서 저 또한 다양한 업무와 프로젝트에 직간접적으로 참여하며 많이 배우고 성장할 수 있었습니다.
최근에는 이번 인천공항 신규 매장을 오픈하는 업무를 담당했는데요. 팀원들과 매장 구성과 컨셉을 고민하고, 이에 걸맞은 브랜드를 선정하고, 또 실제로 입점할 수 있도록 협의했습니다. 준비할 때는 브랜드 입점 스케줄, 매장 컨셉 협의, 재고 확보 등을 오픈일에 맞춰 차질 없이 진행해야 하여 매우 정신이 없었는데요. 막상 당일에 무사히 오픈한 매장을 보니 가슴이 뭉클해질 정도로 참 뿌듯했어요.
Q. 취준생들에게 신세계디에프를 추천하고 싶은 이유는?
신세계디에프는 ‘성장 중’인 회사입니다. 그만큼 여러분의 생각과 아이디어를 발휘할 기회가 많고, 실현할 수 있는 곳입니다. 신세계디에프와 함께 성장하며 많은 경험을 쌓아나가길 바랍니다.
Q. 파트너분들이 함께 일하고 싶은 신입은 어떤 사람인가요?
제가 신입사원에게 가장 중요하게 생각하는 건 태도입니다. 동일한 업무를 맡더라도 태도에 따라 결과물이 달라지는 것을 경험했기 때문입니다. 긍정적인 태도로 주어진 업무를 즐기는 신입사원과 함께 일하고 싶습니다.
본점 지원팀
박연수 파트너
Q. 안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다.
본점 지원팀 영업기획 파트에서 근무하고 있습니다. 지원팀은 만족스러운 고객 경험을 제공하기 위해 영업팀과 함께 전반적인 점포 운영 업무를 담당합니다. 저는 그중에서 매출 및 고객 관련 지표 관리, 영업 환경 변화 실적 분석, 점포 경영 전략 수립, 세관에 점포 현황을 공유하는 업무 등을 맡고 있습니다.
Q. 같은 영업기획 업무도 유통 채널에 따라 다를 텐데요. 면세점만의 특성이 있다면 알려주세요.
면세점 매출은 환경 변화에 특히 더 민감합니다. 환율이나 국가별 연휴, 해외 시장 상황까지 여러 요소를 종합적으로 파악해야 합니다. 또한 점포 매출, 인원 현황 등을 점검하고 세관에 공유하는 업무도 있어요.
Q. 현 직무에 필요한 핵심 역량은 무엇이라고 생각하시나요?
커뮤니케이션 능력이 가장 중요하다고 생각합니다. 지원팀은 전반적으로 본사, 공항점, 부산점 등 각 점포에서 진행하고 계획 중인 업무를 파악하고 정리하여 유관부서와 공유하는 업무를 합니다. 점포와 본사 간의 원활한 소통을 도와야 하죠. 여러 부서와의 협업을 통해 완성되는 업무가 많기에 각 담당자와 주기적으로 소통하며 내용을 정확히 파악하고, 이를 간결하고 정확하게 표현하는 능력이 필수적입니다.
Q. 실제 업무를 해보니 취업준비생 때 가졌던 생각과 달랐던 점은 무엇인가요?
지원할 때는 좋은 마케팅 아이디어만 있다면 바로 실행하여 성과를 얻을 수 있다고 생각했습니다. 그러나 실제 업무를 경험하며 이를 분석하는 과정에서 생각보다 많은 부서와의 협의가 필요하고 고려해야 할 사항도 많다는 것을 깨닫게 됐습니다. 이후 실행 가능성에 초점을 맞추며 업무를 수행하고 있습니다.
Q. 팬데믹 기간 입사를 하셨는데요. 리오프닝 대비에 분주하셨을 것 같습니다. 어떤 업무들을 진행했었는지, 가장 보람 있었던 순간은 언제인지 궁금합니다.
지난 1년간 면세업계가 회복하며 구매 한도 폐지, 면세 한도 상향 등 변화가 많았습니다. 저는 코로나 이전 영업 실적을 분석하고, 그 내용을 바탕으로 행사나 기타 매출 활성화 전략을 기획하고 지원하는 업무를 진행했습니다.
한번은 제가 분석한 데이터를 토대로 ‘더데이’라는 행사를 기획했습니다. ‘혜택을 더 준다’는 뜻으로 특정일 동안만 진행한 행사입니다. 지인들에게도 소개했는데요. 이들이 구매 후 만족스러워하는 모습을 보면서 큰 보람을 느꼈습니다.
Q. 파트너분들이 함께 일하고 싶은 신입은 어떤 사람인가요?
적극적인 사람과 함께 일하고 싶습니다. 낯설고 모르는 상황에서도 스스로 과거 자료도 찾아보고, 모르는 부분은 적극적으로 질문하며 배우려는 사람과 함께하고 싶어요. 저도 하나라도 더 알려주고 지원하기 위해 이것저것 찾아보면서 함께 성장해 나가고, 더욱 큰 시너지를 낼 수 있을 듯합니다.
후발주자로 합류한 신세계디에프는 7년이라는 짧은 시간에 국내 3대 면세기업으로 성장했다. 올해 4월에는 향후 면세 판도를 좌우할 인천공항 사업권을 취득하여 7월부터 운영을 시작했다.
실무진들은 이날 인터뷰에서 ‘면세점은 유통의 다방면을 종합적으로 배울 수 있는 곳’이라고 입을 모았다.
엔데믹, 중국 단체관광 재개, 인천공항점의 성공적인 입찰까지. 유통에 관심이 있다면, 또 여행의 설렘을 늘 느끼고 싶다면 주저할 이유가 없다. 새로운 성장의 동력을 확보한 신세계디에프와 함께하길 추천한다.
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