▶ 고객가치실현에 대한 집중으로 작년 매출 20% 상승, ‘흑자 전환’ 이뤄낸 G마켓
▶ 성과의 일등 공신으로 꼽히는 ‘IT 서비스’의 정체는? 현업과의 일문일답
▶ 딥 러닝 기반으로 진화한 G마켓 앱, 10여 가지 서비스를 체험해 보니
지난 23년 4분기, G마켓은 흑자 전환을 이루어내며 업계의 큰 주목을 받았다. 국내 경쟁을 넘어 글로벌 플랫폼의 공세가 이어지는 치열한 이커머스 경쟁 속에 맺은 결실로 그 의의가 더욱 크다.
특히 이번 흑자는 단발성으로 이뤄낸 일시적 성과가 아닌, IT 서비스 개발 · 상품 경쟁력 강화 · 판매자 친화 정책 · 신세계그룹과의 시너지 효과 등 꾸준한 내실 강화의 결과다.
지난 한 해 출시한 G마켓의 대표 IT 서비스들, 출처: G마켓 뉴스룸
특히 IT 서비스 개발 부분이 돋보인다.
아무리 좋은 가격의 훌륭한 상품이 있더라도, 구매과정이 번거로우면 고객은 망설일 수밖에 없다. 고객에게 보다 쉽고 간편한 구매 여정을 선사하기 위해 G마켓의 수많은 팀들이 열정을 쏟았다. G마켓이 지난 한 해 새롭게 론칭한 IT 서비스는 10여 개에 달한다. 모두 일회성 개발에 그치지 않고 현재도 지속적인 발전과 혁신을 거듭하고 있다. 올해 신년사 핵심 화두, 고객 편의를 최우선으로 효율성을 강조한 ‘One Less Click’ 정신과 맞닿았다.
23년 4분기 흑자 전환은 물론, 장기적인 성장을 위한 기틀이 된 IT 서비스는 어떤 과정을 거쳐 개발된 것일까. 또, G마켓 고객들의 쇼핑 여정에는 어떠한 변화가 찾아왔을까? 담당자들에게 개발 뒷이야기를 물었다.
G마켓 대표 신규 IT 서비스 TOP 3
① 초개인화 기반의 ‘가격비교 서비스’
G마켓은 지난 7월 개인화 가격비교 서비스를 오픈했다. 배송비는 물론 적용 가능한 쿠폰까지 고려해 실질적으로 가장 저렴한 상품을 추천하는 기능이다. 고객별로 각자 가지고 있는 쿠폰과 고객 등급별 혜택이 다르지만, 초개인화 가격 비교 서비스로 이를 구현했다. 최대 30개 상품의 가격을 일목요연하게 비교해 줘 가장 저렴한 상품을 빠르게 탐색할 수 있다.
Browse Planning팀 김예지 매니저
Q. 안녕하세요, 개인화 가격비교 서비스는 어떤 개발 과정을 거쳤나요?
상품 상세 페이지에서 상품을 탐색하는 구매자와 상품을 등록하고 관리하는 판매자 간의 니즈를 모두 충족하기 위해 다양한 부서와 서비스에 대해 논의하고 검토하였습니다.
해당 서비스가 다양한 관점의 부서들과 연관되어 있다 보니 여러 부서의 니즈를 충족할 만한 결과를 도출해 내는 과정이 어려웠습니다. 그럼에도, 최저가 기준 선정부터 UI/UX적인 관점, 상품 식별코드 별로 상품을 정렬하는 로직 등의 모든 동선에 대해 치열하게 논의하여 협의를 진행할 수 있었습니다. 그 결과, 이렇게 구매자와 판매자 모두 만족하실 수 있는 가격비교 서비스를 제공할 수 있어 만족합니다.
Q. 고객들의 반응이 궁금합니다.
론칭 후, 서비스 관련 데이터를 분석하였는데 가격비교 서비스를 클릭하여 구매하는 비율이 다른 상품에 비해 높은 수치를 보였습니다. 많은 고객들이 호응해 주신 것이죠. 또, 서비스 대상의 상품 가격들도 점점 낮아지는 추이를 보였습니다. 가격 경쟁력 확보에 긍정적인 영향을 주고 있는 점도 알 수 있습니다.
Q. ‘가격비교 서비스’는 앞으로 어떻게 진화할까요?
해당 서비스는 초기에는 일부 카테고리에만 부분 오픈하였으나 단계적으로 적용 범위를 확대해 연내에는 전체 상품군에 적용할 예정입니다. 실제 구매하는 가격 기준의 최저가를 빠르게 탐색해 제공함으로써 고객의 쇼핑 경험을 크게 개선할 것으로 기대합니다. 판매자 분들에게는 경쟁력 있는 가격의 상품을 리스팅 상단에 노출할 수 있는 기회를 제공하여 판매를 촉진할 수 있는 서비스가 될 수 있을 거예요.
이를 통해 고객분들은 한층 업그레이드 된 개인화 상품 상세 페이지를 이용하실 수 있으며 데이터 기반의 더 고도화 된 상품 추천을 경험하실 수 있을 것으로 기대합니다.
G마켓 대표 신규 IT 서비스 TOP 3
② 굳이 찾지 마세요, ‘쿠폰적용가 노출’
많은 쿠폰이 발급되면, 소비자로서는 어떤 쿠폰을 사용해야 할지 선택하기 어렵다.
G마켓이 선보이는 쿠폰적용가 노출 서비스는 각 고객들의 상황에 맞춰 가장 최적의 쿠폰을 자동으로 선택해 고민 없이 최적 할인가로 구매할 수 있도록 돕는다.
장바구니와 주문서까지 이동하지 않아도 해당 상품의 쿠폰적용가를 알 수 있어 더욱 편리하다. 더불어 올해 초에는 쿠폰을 받지 않은 고객도 할인 혜택을 바로 경험할 수 있도록, 쿠폰함을 열면 최적 쿠폰을 자동으로 다운로드해주는 기능을 추가로 개발했다.
Discount & Checkout팀 구민경 매니저
Q. 안녕하세요, 이번 서비스를 개발한 계기가 궁금합니다.
쿠폰 관련한 고객 문의 중 ‘쿠폰 다운로드 및 적용 방법’을 묻는 비중이 73% 가량을 차지했습니다. 고객이 느끼는 어려움을 해소할 수 있게 쿠폰을 다운로드하고 적용하는 동선을 개선하고, 상품을 탐색하는 과정에서도 G마켓의 가격 경쟁력을 경험할 수 있게 하고자 개발을 진행했습니다.
Q. 쉬운 과정은 아니었을 듯합니다.
과정에서 디자인팀, 개발팀, 퍼블리싱팀, QA팀, 영업팀 등과 함께 정말 많은 회의와 협업을 진행했습니다. 특히 장바구니에 담긴 상품 중 다운로드 가능한 최적쿠폰이 있다면 ‘쿠폰적용’ 버튼에 말풍선을 띄우는 기능을 새롭게 개발하였는데요. 이 기능을 구현하기까지 수많은 시나리오 검토와 개발팀, 디자인팀과 협의를 오랫동안 진행했습니다. 결론은 성공적으로 런칭 하였습니다만, 작은 영역에서 노출되는 서비스도 완성도 있게 구현하기 위해 런칭하는 그날까지 매우 마음을 졸였었어요.
Q. 고객 반응은 어떠한가요?
쿠폰함에서 최적 쿠폰을 자동으로 다운로드하고, 적용하는 서비스를 많이 좋아해주세요. 동료들은 물론 주변 분들에게도 많은 칭찬을 받고 있습니다. 쿠폰을 사용하여 구매한 고객 중 해당 서비스를 경험하여 쿠폰적용가를 체감하고, 구매까지 이어지는 비중이 점차 늘어나고 있습니다. 고객 편의를 최우선으로 생각한 ‘One Less Click’에 대한 고객의 좋은 반응으로 해석하고 있습니다. 고객의 쇼핑동선에 도움을 드려 뿌듯합니다.
Q. 앞으로의 계획을 공개해 주신다면.
궁극적으로는 G마켓의 가격 경쟁력을 체험하고 구매하기까지의 동선을 막힘없이 제공하고자 합니다. 수 많은 쇼핑몰들 중 가장 먼저 G마켓에 방문하시게 된다면 최고겠지요. 현재 상품 상세 페이지, 검색 결과 페이지, 슈퍼딜 페이지 등 일부 페이지에만 서비스하고 있는 ‘쿠폰적용가’를 가격이 노출되는 도메인에 점차 확장하는 작업을 진행할 예정이며, 안정적인 서비스 제공을 위해 추가 개발을 진행하고 있습니다.
G마켓 대표 신규 IT 서비스 TOP 3
③ 별점 4.5점 이상만 골라 ‘리뷰 기준 상품 추천 서비스’
온라인에서 상품을 구매할 때, 다른 사람의 의견이 특히 중요한 상품군이 있다. 야채나 과일 같은 신선식품, 모양새가 중요한 패션 의류 등이 그러하다. G마켓은 최소 별점 4.5 이상의 제품만 골라 추천하는 리뷰 기준 상품 추천 서비스를 출시했다.
신선식품, 패션의류, 화장품, 캠핑, 가구, 장난감 등 총 7개 카테고리로 모두 타 고객의 구매 만족도가 중요한 상품군이다. 최근 판매 기준으로 일정 개수 이상의 리뷰 수를 가진 상품 중, 별점이 높은 상품만 골라 추천해 줘 품질을 보다 정확하게 파악할 수 있도록 돕는다.
Search Planning팀 조미진 매니저
Q. 개발 과정이 쉽지만은 않았을 듯해요.
리뷰 상품 추천 모듈을 진행하기에 앞서, 사용자 검색어의 카테고리 군별로 서로 다른 서비스를 제공할 수 있는 기반 데이터 및 로직을 구축하였습니다. 해당 로직으로 검색어 카테고리 군 별로 특화된 추천 서비스들을 제공할 수 있는 환경이 구축된 셈이죠
이후 개발 부서와의 협의를 통해 데이터 및 로직을 구축하고 디자인 파트와의 협업을 통해 UI/UX를 고민했습니다. 사용자 트래픽 조정을 통한 A/B 테스트를 통해 지표를 확인하고 서비스를 고도화하는 과정을 거치기도 했어요.
Q. 고객분들의 반응은 어떠한가요?
리뷰 추천 섹션 클릭률도 그렇고, 구매 전환 비율도 높습니다. 또, 구매자뿐 아니라 판매자분들에게도 긍정적인 영향을 미치고 있습니다.
G마켓은 오픈마켓이다 보니 하나의 검색어에도 정말 많은 종류의 상품이 존재하는데요. 상위 랭킹에는 대형 판매자나 광고 상품의 노출 비중이 클 수밖에 없습니다. 이번 서비스로 상대적으로 뒤 페이지에 속해 있던 상품들도 품질만 좋다면 상위 노출의 기회를 얻을 수 있게 됐어요. 숨어있던 알짜배기 상품을 보여줄 수 있다는 의미가 깊죠. 기존 1페이지에 위치하던 타 상품 판매자분들께도 고객 만족도에 좀 더 신경을 쓸 수 있는 선순환 구조가 된다면 더없이 좋을 것 같습니다.
Q. 앞으로의 계획을 공개해 주신다면?
검색 서비스 개선은 막막할 수도 있지만, 사실 고객의 키워드를 보다 보면 많은 해답을 얻곤 합니다. 올해에는 추천 서비스에서 더 나아가, 검색어의 카테고리 군 별로 서로 다른 검색 결과를 제공하는 서비스를 계획하고 있습니다.
“얼마나 편해졌나?” 직접 사용해 보니
10여 가지 IT 신기술로 이뤄낸 한 클릭의 격차
G마켓 쇼핑은 얼마나 편해졌을까? 앱을 둘러보며 한 클릭의 격차를 직접 체험해 보았다.
G마켓 앱을 켜고 로그인을 하자마자 필요한 정보가 즉시 나타난다. 고객이 주문한 택배의 현재 위치, 1:1 문의글의 답변 여부 등을 곧바로 알 수 있다.
이후 봄맞이 기념으로 패션 섹션에서 간단한 후드 티셔츠를 둘러보았다. 오픈마켓의 수많은 상품 속에서 두서없이 헤맬 필요는 없다. 고객의 리뷰를 기반으로 별점 4.5점 이상의 후드 티셔츠들을 추천해 줘 신뢰할 수 있는 상품 위주로 둘러볼 수 있다.
한 상품을 둘러보고 나오니 방금 본 상품과 유사한 상품을 추천하는 섹션이 등장했다. 딥 러닝 기술을 활용해 생각하지 못한 상품까지도 자동으로 추천해 주는 유사 이미지 추천 서비스다.
비슷한 스타일을 더 저렴하게 구매할 수 있고, 여러 번 검색해야 하는 번거로움이 없어 쇼핑이 수월하다. 내 취향에 딱 맞는 상품을 쉽고 빠르게 찾을 수 있게 된 것이다.
온라인 쇼핑의 큰 궁금증 중 하나는 배송일이다. 이 상품이 언제 올지 확실하지 않은 배송일에 구매를 망설인 경험이 있을 터이다. G마켓은 도착예정일과 그 확률을 알려줘 이러한 고민을 없앴다.
결제도 간편하고 빠르다. 같은 상품 중 가장 최저가를 찾아주며, 자동으로 가장 높은 혜택의 쿠폰을 적용해 준다.
구매를 이어갈수록 G마켓의 초개인화 서비스는 더욱 정밀해진다. 자주 찾는 패션 아이템, 여행 상품 등을 G마켓 메인에서 바로 구경할 수 있고, 지난 구매를 바탕으로 새로운 상품을 추천해 준다. 상품 전문가들이 큐레이션한 테마와 상품을 둘러보는 재미는 덤이다.
이커머스가 추구해야 하는 편의성은 무엇이냐고 물어보는 질문에 김예지 매니저는 “상품을 둘러보고 결정하고 구매하기까지의 과정을 가장 빠르게 결정하도록 해주는 편리한 동선”이라고 말했다.
One Less Click, 원하는 결과까지 한번 덜 클릭하고, 편리한 쇼핑 경험을 전달하는 것. 이커머스의 진정한 고객 서비스다. 고객을 중심에 두고 지난 한 해 수없이 많은 론칭과 개선 작업을 거친 G마켓에, 지난 4분기 흑자 전환은 실은 당연한 결과다.
인터뷰에서 모든 담당자는 “앞으로도 G마켓의 판매 고객, 구매 고객 모두가 만족할 수 있도록 계속해서 서비스 개선에 힘쓰겠다”고 입을 모았다. 한 클릭의 격차를 만들어낸 G마켓에서 즐거운 쇼핑 경험을 누려보기를 권한다.
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