조선호텔앤리조트가 올해 110주년을 맞이했다.
1914년 국내 최초 럭셔리 호텔의 시대를 연 조선호텔(웨스틴 조선 서울 전신)은, 오늘날 한국 최고(最古) 호텔로 우뚝 섰다.
한 세기를 넘어 10년이 흐른 지금, 여전히 한 자리에서 ‘조선’이라는 이름으로 손님을 맞고 있는 조선호텔. 최초의 역사 속 이들의 ‘탁월함’은 어떻게 이어져 오고 있을까. 지금의 조선호텔을 있게 한 최상의 서비스에는 어떤 특별함이 숨어 있을까.
‘최초의 탁월함’과 ‘최상의 환대’로 쌓아온 조선호텔의 110년 헤리티지를 조명해 본다.
Part 1.
“최초의 탁월함”
1914년 가을, 경성(京城) 한복판에 한국 최초의 근대식 호텔이 문을 열었다. 현존하는 국내 최고(最古) 호텔, 조선호텔이다. 조선호텔의 탄생과 성장은 격동의 대한민국 역사와 그 궤적을 함께한다. 오랜 역사만큼 조선호텔이 써내려 온 최초의 기록들은 흥미롭다.
지하 1층, 지상 4층 높이로 지어진 조선호텔은 당시엔 볼 수 없었던 독일의 건축 양식을 따랐다. 2층 높이에 달하는 아치형 차량 출입구는, 차량이 드물었던 시절 그 자체만으로도 위용을 뽐냈다. 내부에는 당시 ‘수직열차’라 불리던 승객용 전동식 엘리베이터가 국내 최초로 설치됐다. 아치형 중앙 계단, 전 객실에 갖춰진 개인 화장실과 욕실 시설을 비롯해 서양에서 공수한 샹들리에와 식기, 린넨 등을 볼 수 있는 곳이기도 했다.
이와 동시에 조선호텔은 새로운 문물을 들이는 창구였다. 국내 최초로 설치된 댄스홀에서는 댄스파티가 열렸고, 콘서트홀에서는 최초로 클래식 공연이 펼쳐지기도 했다. 장미가 만발한 로즈가든에서 첫 상설 야외 영화관을 운영했던 최초의 기록 또한 지니고 있다.
서구의 식문화를 전파하는 역할도 했다. 국내 최초의 프렌치 레스토랑 ‘팜코트(Palm Court)’에서는 로스트 비프, 에그 베네딕트, 타르타르 스테이크 등의 메뉴를 최초로 선보였다. 커피와 아이스크림을 처음으로 선보인 것도 조선호텔이었다. 당시의 인플루언서였던 모던보이, 모던걸들에게 조선호텔은 최고의 ‘핫플레이스’였다.
기나긴 역사만큼 투숙객 명단도 화려하다. 레이건 대통령과 맥아더 장군, 무하마드 알리, 마릴린먼로까지. 국내 최초 럭셔리 호텔로서 조선호텔은 단연 해외 유명 인사들의 최고의 선택지였다. 한 세기를 풍미한 명사들의 발걸음은 현재까지도 계속 이어지고 있다.
웨스틴 조선 서울의 프렌치 레스토랑 나인스게이트에서 보이는 환구단의 모습
이 같은 ‘최초의 탁월함’은 110년이 흐른 지금까지도 계승되고 있다.
조선호텔의 자부심, 최초의 프렌치 레스토랑 ‘팜코트’는 ‘나인스게이트’라는 이름으로 그 전통을 이어가고 있다. 특히 이곳은 예나 지금이나 조선호텔의 상징인 ‘환구단’을 가장 가까이 조망할 수 있는 최고의 장소다. 환구단은 고종황제가 하늘에 제를 올리던 곳이다.
환구단 터의 기운을 이어 받은 조선호텔은 예로부터 ‘행운과 복이 넘치는 길한 장소’로 알려져 있다. 조선호텔에서 중요한 일을 치르면 좋은 기운을 받을 수 있다는 소문이 있어 제작발표회, 비즈니스 미팅, 웨딩 장소로 꾸준한 사랑을 받고 있다.
세월이 흘러 레시피는 조금씩 바뀌었지만, 여전히 ‘시저샐러드’와 ‘프렌치어니언수프’는 조선호텔의 헤리티지를 느낄 수 있는 명불허전 메뉴다. ‘채끝 스테이크’와 함께 나인스게이트의 3대 시그니처 메뉴로 꼽힌다.
조선호텔 최고층에 위치한 ‘프레지덴셜 스위트룸’ 역시 그 역사를 고스란히 간직하고 있다. 외국 대통령을 비롯한 귀빈들을 모시는 상징적인 객실이다. 95평의 넓이와 높은 층고로 개방감이 느껴지는 이곳은 거실, 다이닝룸, 침실, 서재는 물론 수행원을 위한 방까지 갖췄다. 1970년 리모델링을 거쳐 재개관한 당시 박정희 전 대통령 내외를 첫 손님으로 맞으며 화제를 모으기도 했다.
Part 2.
“최상의 환대”
조선호텔에는 특히 장기근속 직원들이 많기로 유명하다. 이들이 제공하는 ‘최상의 환대’는 고객들로 하여금 조선호텔을 오랜 시간 꾸준히 찾게 한다.
고객의 마음을 움직이는 서비스란 무엇일까. 매뉴얼은 기본적인 고객 응대 수단일 뿐, 고객 만족을 실현하기에는 한계가 있다. 정답이 없는 이 영역에서, 객실, 식음, 연회 등 조선호텔의 각 분야 호텔리어는 저마다 세심하고 따뜻한 서비스로 고객을 맞이하고 있다.
브랜드전략팀 최윤선 팀장은 “조선호텔만의 정성 어린 환대를 ‘조선터치(Josun Touch)’라 부른다”라며 “고객이 원하는 것을 빠르게 캐치해 선제적으로 제공해 드리는 것이 조선호텔이 오랫동안 최고의 자리를 지킬 수 있었던 가장 중요한 자산이라고 생각한다”라고 설명했다.
뉴스룸은 웨스틴 조선 서울의 이정욱 총지배인과 이번 110주년 프로모션 TF를 이끈 통합마케팅팀 김선희 팀장을 만나 ‘조선터치’에 대한 이야기를 나눠 봤다.
Q. 110주년을 맞은 소회 한 말씀 부탁드립니다.
이정욱 총지배인 10년 전 홍보마케팅 담당자로 100주년 기념 사업을 준비하던 게 엊그제 같은데요. 당시 100주년 행사를 마치며 ‘110주년에 나는 어디에 있을까’ 하는 생각을 했습니다. 10년이 흐른 지금, 웨스틴 조선 서울의 총지배인으로서 110주년을 맞이한다는 게 믿기지 않습니다. 저에게는 더욱더 감격스럽고 영광스러운 순간입니다.
통합마케팅팀 김선희 팀장 지난 100주년을 맞이했던 순간의 감동이 아직도 생생한데, 벌써 10년이 지나 110주년을 맞이한다고 생각하니 놀랍기도 하고 매우 영광스럽게 생각합니다. 시간이 빠르게 지나간 만큼, 조선호텔은 많은 변화를 통해 성장해 왔고 그 성장의 과정 속에 제가 함께 해왔다는 것에 큰 자부심을 느낍니다.
Q. 고객에게 ‘최상의 환대’를 제공하는 나만의 서비스 철학이 있다면요?
이정욱 총지배인 고객에게 항상 어떤 ‘경험’을 줄 것인가를 생각합니다. 호텔이 단순히 투숙하고 음식을 즐기는 공간이 아닌, 멋진 경험을 제공해 그것이 고객에게 소중한 추억으로 남도록 만들어야 합니다. 이를 위해 호텔은 끊임없이 ‘진화’해야 합니다. 항상 새로우면서도 고객에게 기대 이상의 만족감을 주는 경험을 찾아야 합니다.
가장 중요한 것은 ‘신뢰’입니다. 신뢰를 쌓는 데에는 오랜 시간과 노력이 필요하지만, 신뢰를 잃는 것은 한순간입니다. 조선호텔은 언제 어느 상황에서든 고객의 신뢰를 받을 수 있게 늘 고객의 관점에서 긴장감을 가지고 노력하고 있습니다. 경험과 진화, 그리고 신뢰가 최고의 호텔을 만드는 가장 중요한 요소라고 생각합니다.
통합마케팅팀 김선희 팀장 ‘고객의 소리를 경청하라. 그 안에 답이 있다.’를 늘 가슴에 새깁니다. 내가 생각하는 바를 실행하는 것이 아니라 고객이 무엇을 원하는지 정확히 인지하고 진정성 있는 기획과 서비스로 고객을 감동시키는 것이 호텔리어로서 고객을 대하는 최고의 서비스라고 생각합니다.
Q. 고객에게 받은 피드백 중 기억에 남는 내용이 있다면 무엇인가요?
이정욱 총지배인 근래 인상 깊었던 피드백은 “고객을 판매 대상이라는 개념보다 그 이상의 개념으로 고객의 입장에서 먼저 생각하고 응대해 준다.”라는 말이었습니다.
고객을 대하는 것이 단순히 영업적 목적이 아닌 고객과 호텔, 그리고 직원이 상호 작용하며 호텔이 가진 본질적인 가치를 제공하고 있다는 의미로 생각하니, 호텔의 총지배인로서 매우 인상적이었습니다. 이는 곧 조선호텔이 가지고 있는 최고의 경쟁력이 아닐까 생각합니다.
통합마케팅팀 김선희 팀장 “조선호텔은 내 삶의 가장 소중한 인연이고 행복 그 자체입니다.”, “부모님과 함께했던 어린시절 추억을 벗삼아 내 가족과 또 다시 새로운 기억을 만들며 추억할 수 있어 행복합니다.”, “비즈니스를 할 때에 조선호텔은 안정적인 파트너로서 늘 함께해 주었습니다. 나의 성공의 원동력이라고도 할 수 있습니다.”
실제 고객분들에게 받은 메시지입니다. 110년의 세월을 함께한 만큼 고객들의 가장 행복한 순간, 중요한 순간들을 함께하며 특별한 기억을 만들어드렸다는 점에서 매우 뿌듯했습니다.
Q. 조선호텔에 근무하면서 잊을 수 없는 에피소드가 있다면 소개 부탁드립니다.
이정욱 총지배인 지난달 투숙한 해외 거주 고객이 떠오릅니다. 50년 전 시부모님과 같이 투숙했었고, 그때를 기억하며 다시 한국을 찾아 조선호텔에 투숙하신 분입니다. 결국 호텔은 고객에게 소중한 경험을 주고, 그 경험들이 인생에 멋진 추억으로 남게 만드는 역할을 한다는 것을 알 수 있습니다.
통합마케팅팀 김선희 팀장 해외 국빈을 맞이하는 것은 호텔의 품격과 서비스를 인정받았다는 의미로 호텔리어라면 잊지 못할 소중한 경험일 것입니다. 2015년 5월 당시 반기문 UN 전 사무총장과 10월 일본 아베 전 총리 방문 등 두 차례의 국빈이 방문했던 것도 기억에 남습니다. 대한민국을 대표하는 최고(最古)이자 최고(最高) 호텔로서 이에 걸맞은 서비스를 선보이기 위해 전 부서가 함께 최상의 환대를 준비했던 기억이 납니다.
Q. 호텔리어로서 조선호텔에서 일한다는 것은 어떤 의미일까요?
이정욱 총지배인 조선호텔이 지닌 최초와 최고의 가치는 조선호텔을 지탱하는 두 축이라고 봅니다. 이는 여기서 일하는 우리 모두의 신념과도 연결돼 있다고 생각해요. 우리가 만들어가는 순간순간이 한국에 존재하는 호텔의 최초의 역사이고, 역사의 한 페이지를 기록하고 있다는 사실이 매우 자랑스럽습니다. 물론 여기에는 부담감이 뒤따르기도 하지만, 즐거운 부담감으로 생각하고 있습니다. 110주년을 넘어 영속하는 최고의 호텔을 위한 여정에 많은 응원도 부탁드립니다.
통합마케팅팀 김선희 팀장 조선호텔의 브랜드가 곧 나의 브랜드가 된다는 마음가짐과 행동으로 고객을 맞이합니다. 저를 비롯해 직원들에게 조선호텔은 호텔리어로서 스스로를 성장할 수 있게 하는 에너지이며, ‘우리’로서 함께 소속감을 느끼며 즐겁게 일할 수 있는 소중한 공동체입니다.
조선호텔이 국내 호텔사(史)에 새로 새긴 ‘110년’은 단순히 역사만을 의미하지 않는다. 최초와 최고라는 자부심을 바탕으로, 110년 헤리티지를 계승하기 위한 이들의 꾸준한 노력을 의미한다. 그렇게 쌓인 고객 신뢰는 지금의 조선호텔앤리조트를 만들었다.
110주년 슬로건 ‘퍼스트 투 파이니스트(First to Finest)’는 조선호텔앤리조트의 다음 스텝을 내포한다. 최초에서 최고(最古), 나아가 최고(最高)를 향한 이들의 여정은 오늘도 쉼 없이 이어지고 있다.
※ 이어 다음 편에서는 110주년을 맞아 조선호텔앤리조트가 준비한 다양한 상품들을 소개합니다.
▶ [보도자료 인사이드] “최초의 탁월함, 최상의 환대” 조선호텔 110주년의 헤리티지(下)
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