스타벅스 코리아(대표이사 손정현)가 이달 19일부터 국내 대표 O2O 서비스인 사이렌 오더의 기능을 한층 강화하며 고객 서비스 이용 만족도 제고에 나선다.
스타벅스의 사이렌 오더는 앱을 통해 제상품을 주문한 뒤 준비가 완료되면 수령하는 서비스다. 지난 2014년 도입 이후 현재까지 누적 5억건 이상 사용됐으며, 전체 주문 고객 3명 중 1명은 사이렌 오더로 주문할 정도로 활성화됐다.
이렇듯 사이렌 오더를 이용하는 고객이 꾸준히 늘자, 스타벅스는 이용 고객의 편의를 높이기 위한 업데이트를 꾸준히 진행하고 있다.
이달에도 스타벅스는 음료를 수령하기까지 예상 대기시간을 알려주는 사전 알림을 강화하는 한편 사이렌 오더 주문을 취소할 수 있는 기능을 도입할 계획이다.
스타벅스는 특정 시간대 주문이 몰려 음료를 수령하기까지 상당한 시간이 예상되는 경우 고객이 사이렌 오더 결제 전 예상되는 대기시간을 팝업으로 알려주고 있다. 이를 기존 20분 이상 소요될 것으로 예상되는 팝업이 노출되는 조건에서 15분, 20분으로 세분화했다.
또한, 매장에서 고객의 주문을 승인하기 전이라면 사이렌 오더 취소도 가능해진다. 주문이 승인되면 즉시 음료가 제조되기 때문에 취소가 제한된다. 제조음료가 아닌 원두, MD 등은 당일 고객이 수령하지 않으면 자동으로 주문이 취소된다.
주문 취소 방법은 사이렌 오더 주문 내역에서 ‘주문 취소하기’ 버튼을 누르면 된다.
이번 주문 취소 업데이트는 스타벅스의 배달 서비스인 ‘딜리버스’ 주문에도 적용된다. 딜리버스는 매장에서 주문을 승인하더라도 배달 라이더가 배차되기 전이라면 취소가 가능해진다. 사이렌 오더와 마찬가지로 주문 상태 안내 화면에서 취소할 수 있다.
이처럼 스타벅스는 고객의 편의를 높이는 다양한 기능들을 도입하며 사이렌 오더를 고도화하고 있다.
스타벅스는 올해 초 출근시간대와 점심시간대 고객의 대기시간을 줄이기 위해 전담 파트너가 특정 음료의 제조를 전담해 더 빠르게 제공하는 ‘나우 브루잉’ 서비스를 론칭했고, 커스텀을 포함해 자주 이용하는 메뉴와 매장을 보다 신속히 이용할 수 있는 ‘퀵 오더’ 서비스를 도입했다.
이 밖에도 스타벅스는 모든 유통업계를 통틀어 유일하게 물품형 상품권(기프티콘)의 잔액을 스타벅스 카드에 적립해주는 잔액 적립 시스템을 지난해 도입해 고객 만족도를 크게 높였다.
스타벅스 코리아 백지웅 기획담당은 “예상 대기시간 알람 기능과 사이렌 오더 주문 취소 기능을 통해 서비스를 이용하는 고객의 만족도가 크게 높아질 것으로 예상한다” 며 “앞으로도 스타벅스는 고객의 의견을 경청하고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력할 것”이라고 말했다.