▶ 코로나19 이후 온디맨드 서비스 성장 가속화
▶ SSG닷컴·신세계백화점·신세계프라퍼티, 온디맨드 서비스 선봬
▶ 고객 점유율 중요한 시대. . .‘고객 집중’ 필요
신세계그룹이 새해 첫 번째 카드로 온디맨드 서비스를 꺼내 들었다.
12월 27일, 29일, 30일. 지난해 말 SSG닷컴, 신세계프라퍼티(스타필드), 신세계백화점 등 신세계그룹의 주요 기업들이 2~3일 간격으로 경쟁하듯이 온·오프라인을 결합한 온디맨드 서비스를 선보였다.
온디맨드 서비스란 소비자가 원하는 시간에, 원하는 장소에서, 원하는 것을 제공하는 서비스를 말한다.
지속되고 있는 코로나19의 불확실성 속에서, 신세계그룹이 2021년 ‘위기를 견딜 수 있는 체질 준비’의 첫 번째 카드로 고객들과 온택트로 소통하는 온디맨드 서비스를 전면에 내세운 모습이다.
온택트란, 비대면을 일컫는 ‘언택트(Untact)’에 온라인을 통한 외부와의 ‘연결(On)’을 더한 개념이다. 온라인을 통해 대면하는 방식을 이르는 말이다.
신세계그룹이 온디맨드 서비스를 고객 집중의 핵심 키워드로 삼은 까닭은 코로나19 이후 영구적으로 변한 ‘초개인화’와 ‘초맞춤화’ 트렌드를 고려한 행보다.
2020년 창궐한 코로나19는 전 세계 소비 문화를 바꾸어 놓았다. 차별화된 쇼핑 서비스를 제공하는 기업만이 침체 속에서도 성장할 수 있었다. 아마존이 대표적이다. 아마존은 ‘스캐너 대시 완드 ’의 자동 주문 시스템으로 주문 과정을 간략화했다. 고객은 집안 물품의 바코드를 스캔하거나 알렉사에게 음성명령만 내리면 된다. 이 밖에도 사례는 다양하다. 자율주행 자동차로 고객을 찾아가는 도요타의 ‘e-팔레트’, 앱으로 이동 및 배송 관련 서비스를 제공하는 동남아 운송사 ‘그랩’ 모두 불황 속 성과를 얻었다. 상기한 기업의 공통점은 온디맨드 서비스다. 변화한 고객을 새롭게 정의하고, 디지털 트랜스포메이션을 통해 제조부터 유통까지 프로세스 혁신을 이룬 결과다.
“이제 우리의 고객은 영구적으로 변했고, 다시는 과거로 돌아가지 않는다는 것입니다.”
정용진 부회장은 2021년 신세계그룹 신년사에서, 변화한 고객에게 집중할 것을 강조했다.
오늘날, 코로나19로 촉발된 고객의 변화는 온디맨드 서비스 수요를 가속화하고 있다. 이제 고객들은 온·오프라인의 유기적인 결합으로 원하는 시간, 장소, 상황에 맞는 서비스를 원한다.
2021년 신세계그룹이 선보이는 온디맨드 서비스는 어떤 모습일까.
신세계그룹이 온·오프라인 인프라를 활용해 새롭게 도입한 온디맨드 서비스 3가지를 살펴봤다.
“당일 주문, 당일 픽업”
SSG닷컴의 ‘매장픽업 서비스’
SSG닷컴은 온라인 주문 후 이마트에서 상품을 찾는 ‘매장픽업 서비스’를 시작했다.
매장픽업 서비스 이용 방법은 간단하다. 당일 자정부터 16시까지 SSG닷컴에서 ‘쓱배송’ 전용 상품을 주문하면 이마트 PP(Picking&Packing) 센터에서 패킹을 시작한다. 패킹이 끝나면 12시부터 20시 사이에 고객이 원하는 시간을 확인해 픽업할 수 있다.
직접 SSG닷컴으로 생필품을 주문했다. 픽업 준비 완료 시간은 생각보다 빨랐다. 주문한 지 2시간이 채 되지 않아 이마트로부터 완료 전화를 받을 수 있었다.
제품 수령을 위해 이마트 성수점을 찾았다. 매장픽업 서비스의 장점은 입구에서부터 드러났다. 고객은 전용 입출입구를 통해 드라이브스루처럼 상품을 받을 수 있다. 주차의 불편함을 줄이고 시간을 절약할 수 있다.
정차하자 직원이 주문했던 물건을 옮긴다. 패킹한 상품을 확인한 뒤, 차에 싣는 데까지는 불과 3분이 채 걸리지 않았다. 이렇듯 매장픽업 서비스를 이용 시에는 단 1명만 마주친다. 이는 도보 주문을 해도 마찬가지다. 온·오프라인 시너지로 편하고 빠른 쇼핑 서비스를 제공한 것은 물론 사람 간 접촉을 최소화했다는 장점이 돋보인다.
# INTERVIEW: SSG닷컴 PP팀 이신우 CP
Q. SSG닷컴이 이마트와 함께 매장픽업 서비스를 기획한 계기는 무엇인가?
코로나19 이후 고객의 안전이 화두로 떠올랐다. 매장픽업 서비스를 추진하면 호응을 얻을 것으로 예상했다. 26일까지 성수점 주문량의 경우 일평균 30건 이상 발생했다. 퇴근 시간대에 픽업이 몰리는 것도 특징이다.
Q. ‘매장픽업 서비스’의 기대 효과는 무엇인가?
더 많은 고객에게 더 높은 만족도로 쇼핑 서비스를 제공한다. 또, SSG닷컴 구매 데이터도 유용하다. 연령별 또는 지역별로 강화할 상품군도 파악할 수 있다. SSG닷컴이 플랫폼으로서 가지는 강점과 이마트의 상품 바잉 파워가 만나 업그레이드된 ‘매장픽업 서비스’를 선보일 예정이다.
시범 운영 단계이기에 보완할 점들은 있다. 예를 들어, 픽업 전 고객에게 전화하는 방식 대신 미리 픽업 시간을 정하는 등 고객이 매끄럽고 편리하게 느낄 방식을 찾고 있다. 불요불굴의 정신으로 고객 맞춤형 서비스를 만들 계획이다.
“온라인 가격으로, 착용해보고 구매”
신세계백화점의 ‘익스프레쓱’
오프라인 쇼핑은 상품을 직접 눈으로 확인할 수 있는 장점이 있다. 반면, 온라인 쇼핑은 정보의 검색 및 결제가 용이하다는 장점이 있다. “두 장점을 합칠 수 없을까?”란 질문에서 신세계백화점은 온디맨드 서비스를 시작했다.
본점 지하 1층에 선보인 SSG닷컴 상품 픽업 전용 공간, ‘익스프레쓱(ExpreSSG)’이 그 주인공이다. 신세계백화점 영업기획팀 오송미CP는 “언택트 소비의 성장세 속에서도 매장픽업을 이용하는 고객 수가 전년 대비 꾸준히 증가했다”며, 익스프레쓱 탄생의 배경을 밝혔다.
기존의 ‘매장픽업’ 이용 시 브랜드 매장을 일일이 찾아가야 했지만, 익스프레쓱에서는 한 번에 여러 상품을 찾을 수 있다. 이뿐만 아니라 상품 확인 후 피팅 및 수선, 교환/반품 처리까지 원스톱으로 가능하다.
백화점 매장보다 운영 시간도 길다. 백화점 오픈 시간보다 2시간 30분 빠른 오전 8시부터 폐점 시까지 운영한다. 타겟인 출퇴근 전후 직장인들의 쇼핑 니즈를 채워주기 위함이다.
SSG닷컴에서 익스프레쓱 해당 상품을 구매하면, 매장 수령과 익스프레쓱 수령 중 하나를 선택할 수 있다. 그리고 익스프레쓱 수령 선택 시 단순 상품 픽업을 할 것인지, 상품을 직접 확인한 후 픽업할 것인지도 선택할 수 있다.
익스프레쓱은 상품을 한꺼번에 비교해보고 싶을 때 가장 유용하다. 장점을 파악하기 위해, 같은 상품을 컬러 및 사이즈별로 여러 벌 주문해보았다. 피팅룸에서 직접 착용해 확인한 후 픽업 여부를 결정할 수 있는 것은 매우 큰 장점이었다. 물론 여러 상품 중 일부 상품만 픽업하거나 모두 반품할 수도 있다. 상품 수령, 착용, 반품 이 모든 과정은 총 15분이 걸리지 않았다. 빠른 쇼핑을 원하는 고객들에게 안성맞춤이다. 당일 오후 2시 30분 이전 주문 건까지 당일 수령도 가능하다.
# INTERVIEW: 신세계백화점 본점 영업기획팀 오송미 CP
Q. ‘익스프레쓱’ 준비 과정에서 어려움은 없었나.
백화점 내부는 물론 SSG닷컴과의 긴밀한 협업이 가장 중요했다. 백화점 MD 기획팀, 본점 영업기획팀, SSG닷컴의 물류팀이 기획 초기 단계부터 함께 했다. 익스프레쓱의 서비스 범위, 프로세스, 시스템 개발은 물론 매장 인테리어 콘셉트 등 최적의 서비스를 제공할 수 있도록 전 과정에 걸쳐 협의를 진행했다. 다양한 의견을 존중하는 신세계그룹의 One Team, One Company 조직문화 덕분에 빠르게 실행할 수 있었다.
Q. 앞으로 ‘익스프레쓱’의 방향은 무엇인가?
향후 익스프레쓱 무인 픽업 서비스, 24시간 운영 등 언택트 서비스를 추가할 예정이다. 아직은 패션 부문에 한해 서비스를 제공하지만, F&B 배송 서비스를 비롯한 타 부문까지 확대할 계획이다.
지금은 고객의 달라진 라이프스타일과 경쟁 환경 변화에 적응할 시기다. 익스프레쓱은 다양한 O2O(online to offline) 서비스 도입의 테스트 베드로서 중추적인 역할을 담당할 것이다. 온·오프라인 통합 플랫폼 발전에 더욱 힘써 나가겠다.
‘쇼핑하듯 완성하는 식사’
스타필드의 ‘쓱오더’
앞으로 스타필드에서는 식사보다 쇼핑에 더 집중해도 좋다. 신세계프라퍼티가 론칭한 ‘쓱오더’ 로 푸드 매장에서 기다리는 시간을 대폭 줄일 수 있기 때문이다.
작년 12월 29일 론칭한 쓱오더는 O2O 기반의 스마트 오더 서비스다. 웨이팅 없이 식당 방문 전 메뉴 선택부터 주문, 결제까지 할 수 있다. SSG페이 앱 또는 매장 테이블에 부착된 QR코드로 이용 가능하다.
쓱오더 시범 운영을 시작한 스타필드 고양점 곳곳에서 QR코드가 들어간 안내물을 볼 수 있었다. 서비스 시작 단계인 쓱오더의 접근성을 높이기 위해서다. SSG페이 앱의 쓱오더 메뉴에서 매장과 메뉴를 선택해 장바구니에 담는다. 매장 식사 또는 방문 포장을 선택한 후 결제하기를 누르면 SSG머니나 신용카드, 계좌 결제로 결제할 수 있다. 메뉴를 결제하면, 조리 상태와 완료까지 알람으로 받아볼 수 있다. 결제와 동시에 신세계 포인트 적립, 현금 영수증 발행 및 소득 공제 혜택도 자동으로 적용된다.
음식점에서 허비되는 시간을 줄여 고객의 쇼핑과 휴식 시간으로 돌려준다는 점에서 장점이 있다. 매장에서는 음식 조리에 더욱 집중할 수 있고, 이는 곧 높은 회전율로 이어져 고객이 맛있는 음식을 빠르게 맛볼 수 있다.
# INTERVIEW: 신세계프라퍼티 스타필드 고양점 테넌트팀 신동욱 파트너
Q. 많은 협업이 필요했을 것 같은데, ‘쓱오더’는 어떻게 탄생했나?
‘쓱오더’는 신세계프라퍼티와 신세계아이앤씨, SSG닷컴의 합작이다. 신세계프라퍼티에서 기획한 내용을 시스템화하기 위해 아이앤씨가 개발을 담당했고, SSG페이라는 플랫폼을 원활하게 이용하기 위해 SSG닷컴과도 긴밀하게 소통했다. 어느 한쪽이 제시간에 제 역할을 해주지 못하면 일정대로 진행할 수 없는 상황이었기 때문에, 실시간으로 상황을 공유하고 크로스 체크하며 만들었다. 서로 다른 회사, 다른 팀이지만 마치 하나의 TF팀처럼 함께하고 있다. 지금은 모두 고객의 접근성을 높이는 데 주력하고 있다.
Q. ‘쓱오더’ 서비스가 가져올 변화는 무엇인가?
고객의 편의 증대다. 쓱오더는 고객이 필요한 시점에 언제든 온·오프라인을 활용하는 방식이다. 지금은 시작 단계지만, 서비스 정착 이후엔 스타필드에서의 쇼핑 문화도 바꿀 수 있을 것이다.
온디맨드 비즈니스 혁명에 대해 자세히 서술한 <오직 한 사람에게로>의 저자 김용진 교수에 따르면, 온디맨드 시대의 기업 경쟁력은 시장 점유율보다 고객 한 사람의 소비에서 한 기업이 차지하는 비중인 고객 점유율에서 나타난다. 이를 높이기 위해서는 개별적인 고객 수요를 만족시켜야 한다. 개인화된 솔루션을 제공할 수 있도록 개개인이 처한 상황과 문제를 이해해야 한다는 의미다. 결국 온디맨드 서비스의 핵심은 고객 집중에 있다.
이는 ‘고객의 불만에서 기회를 찾으라’는 신세계그룹의 첫번째 경영이념과 일치한다. 2021년 신년사의 ‘불요불굴(不撓不屈)’의 자세 역시, 고객에 대한 집중이 드러나는 대목이다. 온디맨드 서비스는 이런 고민의 결과로 볼 수 있다. 아직 1월이 채 지나지 않은 지금, 남은 2021년 모두 신세계그룹의 고객을 향한 대담한 사고가 이어지길 기대해 본다.
