“업계 최초의 자부심과 책임감이 사내 문화 저변에 깊게 내재되어 있다고 생각합니다”
신세계사이먼의 고객들에게 기대 이상의 서비스를 제공하는 것을 목표로 하는 고객기획 김재욱 파트장의 단언이다. 업계를 리딩해야 한다는 공통된 생각을 가진 김재욱 파트장, 김진우 파트너와 함께 파주 프리미엄 아울렛을 찾았다.
이 곳은 신세계사이먼이 또 한 번 ‘최초’의 공식을 쓰고 있는 장소이다. 전점 통합형 VIP 고객 멤버십, ‘프리미엄 서비스’를 선보인 것이다. 여주점, 부산점에 이어 파주점이 나섰고, 하반기 중에는 시흥점까지 확대하여 ‘VIP 서비스 인프라’가 전 점에 구축되는 업계 최초 사례를 또 한 번 써내려갈 예정이다.
그렇다면 신세계사이먼의 프리미엄 서비스를 이용하면 무엇이 어떻게 다를까? 프리미엄 멤버스 고객들의 하루를 따라가 보았다.
“쇼핑하다 지치지 마세요!”
프리미엄 파킹존 & 프리미엄 라운지
금요일 오후, 주말에 가까워질수록 고객들의 발길이 이어지는 것이 차량 수로 느껴졌다. 프리미엄 멤버스 혜택은 주차장에 들어서는 순간부터 발휘된다. 프리미엄 멤버스 회원을 위한 전용 주차장인 ‘프리미엄 파킹존’에는 미리 ‘신세계아울렛’ APP에 차량 등록을 한 차량만이 입장할 수 있기 때문이다.
금요일이면 파주점 주차장은 3시 경부터 붐비기 시작하는데, 전용 파킹존에서는 최대 98대를 수용할 수 있는 넉넉한 공간을 갖춘 덕분에 주차 자리를 찾는데 소요되는 시간이 대폭 줄었다. 주말 피크시간대에 방문한다 해도, 건물을 둘러싼 차량 줄에 서지 않고도 빠르게 입장할 것으로 보인다. 신세계사이먼 고객기획파트의 김재욱 파트장은 “점포별 VIP 등급의 고객 방문 데이터를 활용하여 주차 면적을 확보했다”고 설명했다. 각 점포 파킹존 위치는 신세계아울렛 모바일 앱에서 확인 가능하며, 프리미엄 멤버스 회원에 한해 1인당 차량 1대씩 등록 가능하다.
파주점의 프리미엄 파킹존은 주차타워 2층에 마련되어 있다. 주차를 하고 나면 폴로, 아페쎄 등 인기 디자이너 브랜드 매장이 위치한 2층으로 직선 연결되어 이동이 매우 용이하다.
교외에 나온 기분을 느끼며 가볍게 둘러보니 어느새 1~2시간이 훌쩍 지났다. 피로를 느끼기 쉬운 시간이다. 어딘가 앉아 쉬고 싶을 때, 소란했던 쇼핑 현장에서 잠시 벗어나고 싶을 때, 양손에 쇼핑백을 무겁게 든 채 비어 있는 벤치를 찾아 가기 어려울 때, 프리미엄 멤버스 고객들은 3층의 프리미엄 라운지로 간다.
모바일 앱 바코드 인증 후 라운지에 들어가면 바깥 공간과는 전혀 다른 분위기가 감도는 것을 느낄 수 있다. 차분한 음악과 커피 향, 편안한 좌석의 조합은 즉각 안정감을 가져다준다. ‘ㄷ’자 형태의 공간이라 입구에서는 라운지를 즐기며 쉬고 있는 고객의 모습이 보이지 않는 것도 장점이다. 안쪽 좌석에 앉으니 보다 안전하고 안락한 기분이 들었다.
약 40평, 40여 석의 좌석이 비치된 이곳은 파주 프리미엄 아울렛의 테넌트 매장 1개의 면적을 할애한 공간이다. 쇼핑 대기 공간 같은 딱딱하고 차가운 이미지가 아니다. 고급 살롱 스타일로 벽면에는 은은한 풍경화가, 좌석 사이에는 싱그러운 식물들이 놓여져 있다.
생수부터 커피,음료,다과 까지의 식재 뿐만 아니라 고급스러운 인테리어 디자인은 마치 여행 온 것처럼 신선한 기분을 안겨준다. 품격 있게 꾸민 공간에 걸맞게 직원들이 무료 음료와 다과를 제공했다. 라운지는 1일 1회, 최대 3인 동반으로 이용 가능하며, 이 역시 각 점포별 위치를 모바일 앱에서 확인할 수 있다.
“내가 할인 받고 싶을 때”
나만의 사은행사
충분히 휴식을 취했다면 쇼핑을 재개할 타이밍이다. 지금부터는 쿠폰을 이용하여 계획적인 쇼핑을 해보기로 한다. 먼저 사용할 것은 멤버십 쿠폰이다. 아울렛 내 다양한 브랜드에서 추가 할인 혜택을 받을 수 있다. 남성복, 여성복, 라이프스타일 등 멤버십 쿠폰을 활용할 수 있는 브랜드의 카테고리가 넓은 편이라 아울렛을 찾은 온 가족 모두 행복할 수 있다. 실제 매장에서 몇 가지 옷을 입어보니 브랜드 매니저가 “혹시 멤버십 회원이세요? 쿠폰 있으시면 10% 추가 할인됩니다” 라는 안내를 했다. 전국 어느 점을 가도 이런 혜택을 받을 수 있다고 생각하니, ‘고객 락인’의 의미를 몸소 느끼게 된 지점이다.
두 번째로 ‘나만의 사은행사’ 스페셜 혜택도 누릴 수 있다. ‘나만의 사은행사’는 ‘고객이 직접 사은행사를 정한다’는 의미로, 방문 당일 점포 사은행사가 없어도 원하는 사은행사에 참여할 수 있는 서비스이다. 행사 기간이나 원하는 시간대에 맞춰 방문하지 못하는 고객들에게 매우 유용하다. ‘신세계아울렛 BENEFIT 삼성카드’로 구매 시, 구매 금액대별 5% 신세계상품권을 받을 수 있는 쿠폰을 연간 5매 증정한다.
“내 스타일에 맞는 혜택”
생일 기프트, 제휴 혜택
쇼핑을 끝내고 집에 돌아가도 프리미엄 서비스는 끝나지 않는다. VIP 고객 서비스답게, 고객 한 명 한 명을 세심하게 케어하는 혜택도 놓치지 않았다. 먼저 생일 당월에 이용 가능한 2인 식사권을 증정한다. 프리미엄 라운지에서 열리는 다양한 문화 행사도 초대한다.
이 밖에도 다양한 제휴 혜택으로 아울렛 밖에서의 삶을 보다 풍요롭게 만든다. 제주신화월드와 조선호텔앤리조트 할인 혜택으로 ‘프리미엄 서비스’의 가치를 유지한다. 또한 제휴카드 회원 중 모바일 앱으로 신청한 고객은 삼성카드 멤버십을 골드 등급으로 승급되고, 최대 20%의 스페셜 혜택을 누릴 수 있는 신세계면세점 BLACK 멤버십도 주어진다.
퍼스널 베네핏을 포함해 프리미엄 서비스의 모든 혜택은 신세계아울렛 모바일 앱에서 확인 가능하다. 그동안 안내센터 또는 특정 장소를 방문해야 받을 수 있었던 쿠폰, 플랫맵 같은 쇼핑 정보 역시 모바일 앱에서 받을 수 있다. 그룹 차원에서 강조하고 있는 디지털 대전환의 일환이자, 점점 디지털 환경에 최적화되고 있는 고객 특성을 반영한 것이다. 김재욱 파트장은 “디지털 대전환에 대한 노력은 앞으로도 계속될 것이다. 다행히 그룹내 참고할 만한 사례가 많아 효과적으로 벤치마킹할 계획이 있다”며 기대감을 높였다.
이토록 세심하고 혁신적인 서비스는 국내 프리미엄 아울렛 시장에서도 큰 반향을 일으킬 것으로 보인다. 누가 프리미엄 서비스를 기획하고 완성했을까? 신세계사이먼 고객기획파트의 두 사람을 만나 보았다.
INTERVIEW 01
홍보마케팅팀 고객기획 김재욱 파트장
Q. 간단히 자기소개 부탁드린다.
A. 2014년에 입사하여 현재 홍보마케팅팀의 고객기획 파트장으로 근무 중이다.
신세계사이먼 홍보마케팅팀은 전사 마케팅 업무를 총괄하는 부서로 고객 기획, 마케팅 기획, 언론 홍보 3개 파트로 구성되어 있다. 고객 기획 파트는 각 센터와의 긴밀한 업무 협조를 통해 고객들에게 기대 이상의 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다. 멤버십 제도 기획 및 운영, 제휴카드 마케팅, 모바일 APP 기획 및 운영, 마케팅 시스템 관리 등의 업무를 담당한다.
Q. 국내 최초의 프리미엄 아울렛, 국내 최초의 VIP 서비스 전점 구축, 이러한 ‘최초’의 공식은 어떤 의미가 있나.
A. 먼저, 국내에 프리미엄 아울렛이라는 업태를 처음 소개했다는 것에 대한 자부심과 책임감이 사내 문화 저변에 깊게 자리잡았다. 모든 부서에서 경쟁자보다 빠르게, 그리고 다른 접근을 통해 업계를 리딩해야 한다는 생각을 공통적으로 가지고 있다. 이에 따라 새로운 시도나 업무를 수행할 때도 부끄럽지 않은 수준의 결과를 만드는 것을 목표로 업무에 몰입하고 있다.
또한 신세계사이먼이 완성도 높은 VIP 서비스를 선제적으로 구축함으로써, 고객 서비스에 대한 개선 노력을 자극하여 프리미엄 아울렛 업계 전반의 서비스 퀄리티가 높아질 것으로 기대하고 있다. 프리미엄 아울렛과 일반 아울렛이 단순히 명품 브랜드의 입점 여부로 구분되는 것이 아니라, 고객을 대하는 서비스의 수준에서부터 완전히 다르다는 것을 보여줄 수 있는 계기가 될 것으로 전망 중이다.
Q. 개인적으로 추구하는 프리미엄 아울렛의 모습과 프리미엄 서비스는 어떤 것인가.
A. 프리미엄 아울렛은 단순히 쇼핑만을 위한 장소가 아니라, 고객에게 새로운 경험과 품격 그리고 즐거움을 찾을 수 있는 공간으로 자리잡아야 한다고 생각한다. 그러려면 고객과의 관계를 새롭게 형성하고 한층 더 가깝게 다가가 소통할 수 있어야 한다. 프리미엄 서비스는 이를 위한 수단으로서 내딛는 첫 발의 의미를 가지고 있다.
INTERVIEW 02
홍보마케팅팀 고객기획 김진우 파트너
Q. 간단히 자기소개 부탁드린다.
A. 홍보마케팅팀 소속으로 VIP 서비스를 중심으로 한 멤버십 제도, 멤버십 시스템 운영 등 고객 서비스와 관련된 업무를 맡고 있다.
Q. 업계 최초였던 여주점 VIP 서비스부터 담당했다고 들었다. VIP 서비스 기획 단계에서 가장 중요시한 것은 무엇이었나? 또 기획 과정에서 어려움은 없었나?
A. 가장 중요한 것은 고객 관점에서 혜택으로 와닿아야 한다는 것이었다. 다만 업계 최초로 진행했던 것이라 참고할 만한 레퍼런스가 없었다. 우수고객 서비스가 잘 구축되어 있는 백화점 제도를 그대로 적용하기엔 업태가 다르기 때문에 무리가 있었다. 그래서 당사 상황에 맞는 최대한의 혜택을 구성하기 위해 백화점, 호텔, 항공사 등 다양한 업종의 VIP제도를 조사했다. 그 중 고객이 가장 큰 혜택으로 느끼는 서비스를 중심으로 지금의 VIP 서비스를 구성하게 된 것이다.
Q. 많은 정성을 기울여 완성했는데, VIP서비스를 이용하는 고객들의 실제 반응은 어땠나.
A. 아울렛에서도 VIP 서비스를 이용할 수 있다는 사실에 놀라는 고객이 많았다. 가장 높은 만족도를 나타내는 것은 라운지, 파킹존, ‘나만의 사은행사’ 서비스다. 특히 파킹존 서비스와 ‘나만의 사은행사’ 서비스는 당사 상황에 최적화된 서비스라 더욱 주효했다.
파킹존 서비스는 백화점처럼 발렛 서비스가 제공되는 것은 아니지만 주말마다 항상 만차가 되는 당사 특성을 고려했을 때 매우 효과적이었다. ‘나만의 사은행사’ 서비스는 상대적으로 원거리에 위치한 당사 점포 특성상 사은행사 기간에 맞추어 방문하는 것이 어려운 고객들에게 특히 높은 만족도를 얻었다.
Q. 프리미엄 아울렛 운영에 있어 프리미엄 서비스가 어떤 역할을 하며 어떤 의미를 갖는다고 생각하는가?
프리미엄 서비스를 제공한다는 것은 단순히 ‘혜택을 제공하여 구매를 유도’ 한다는 것에 그치지 않는다. 당사 기여도가 높은 고객과의 관계를 새롭게 만들고 유지시켜 나가기 위한 수단이며, 고객과의 양방향 소통으로 서비스를 개선하고 발전시키기 위한 플랫폼으로서의 의미를 지닌다.
또한 국내 최초 프리미엄 아울렛 사업을 시작한 회사에서 또다시 업계 최초로 프리미엄 서비스를 제공한다는 측면에서, 프리미엄 서비스를 통해 업계를 리딩하고 혁신을 주도하는 이미지를 공고히 하는 중이다. 이는 신세계그룹의 ‘도전과 혁신의 헤리티지’를 이어가는 역할도 함께 한다고 생각한다.
프리미엄 멤버스 고객의 하루를 따라가 보니, 신세계사이먼이 ‘최초’ 타이틀을 거머쥐게 된 것은 우연이 아니었다. 고객들의 더 나은 쇼핑 환경과 프리미엄 아울렛이라는 공간의 의미에 대해 깊게 고민한 결과이며, 세심한 고객 서비스 기획을 바탕으로 한 마케팅의 성공이다. 고객과의 관계를 중요시해야 한다는 일념이 없었다면 실현될 수 없었을 것이다.
실제로 프리미엄 서비스를 가장 먼저 도입했던 여주점은 VIP 멤버십의 개편 효과를 톡톡히 보았다. 서비스 시행 전보다 프리미엄 멤버스 고객이 전년 대비 60% 이상 늘었을 뿐만 아니라 매출 비중도 서비스 시행 전보다 2배 이상 늘었다. 새로워진 VIP 고객 서비스가 주효했다는 증거다.
‘고객 경험 차별화 확대’, 숱한 마케팅 서적에서 언급하는 것이지만 그동안 이 워딩이 진부하게 느껴졌다면 신세계사이먼의 프리미엄 아울렛을 찾아가보자. 탄탄한 프리미엄 멤버스 혜택들 이면에서 고객 쇼핑 경험에 대한 신세계사이먼의 열의와 진심을 느낄 수 있을 것이다.
