현 시각 이커머스 업계의 화두는 단연 유료멤버십이다.
모두가 쇼핑 멤버십을 출시하고 있는 지금, 난세에 승기를 잡을 드림팀이 등장했다. 바로 SSG닷컴과 지마켓글로벌의 통합 멤버십 서비스 ‘스마일클럽’이다. 지난 4월 출범 소식을 알린 스마일클럽은 5월 12일부터 본격적인 운영에 나섰다. 지마켓글로벌의 상징적 서비스였던 스마일클럽은 이제 SSG닷컴에서도 유효하다.
통합 멤버십인 만큼, 스마일클럽은 모든 플랫폼을 아우르는 ‘공통혜택’을 제공하며, 동시에 가입 플랫폼에 맞춰 효율적으로 사용 가능한 추가적인 ‘전용혜택’을 제공한다. 특히, 공통혜택에는 스타벅스 음료 월 2회 사이즈 업, 스타벅스 e-프리퀀시 굿즈 단독 판매, SSG머니와 스마일캐시 포인트 전환 등이 포함되었다. 이 중 SSG머니로 전환한 스마일 포인트는 신세계그룹의 오프라인 가맹점에서도 사용할 수 있다. 온라인 멤버십 서비스가 신세계그룹의 오프라인 인프라까지 연결되며 혜택의 넓이와 깊이 모두 확장된 것이다. 통합 멤버십 서비스를 기획한 SSG닷컴 멤버십 비즈니스 팀 정영원 팀장은 “신세계그룹은 고객이 온-오프라인 어디에서나 우리의 서비스를 만날 수 있는 ‘온-오프라인 에코시스템’ 구축을 꿈꿔왔다“며, “SSG닷컴과 지마켓 글로벌의 통합 멤버십 서비스 론칭이 그 첫걸음이 된 것 같아 뿌듯하다”며 소회를 밝혔다.
역시 하나보다 둘, 둘 보다는 ‘신세계 유니버스’였다. 신세계그룹의 역량을 한데 모은 스마일클럽은 온-오프라인을 아우르는 혜택으로 입소문을 타기 시작했고, 통합 멤버십 출범 이후 2주간 지마켓글로벌 스마일클럽의 신규 가입자 수가 50% 이상 증가했다. 단계적으로 혜택을 확대하는 ‘확장형’ 멤버십을 지향하는 스마일클럽. 그 뒤에는 신세계그룹이라는 이름 아래 뭉친 ‘원 팀’이 있다. 이번 통합멤버십을 설계한 SSG닷컴, 지마켓글로벌 파트너들을 만나 이 위대한 탄생에 얽힌 비하인드 스토리를 들어보았다.
Point 1. 왜 통합 멤버십 ‘스마일클럽’ 인가?
Q. 이커머스 업계의 멤버십 경쟁이 뜨겁습니다. 그 사이에서 통합 멤버십 <스마일클럽> 출범이 갖는 의미는 무엇인가요?
양현숙 팀장 : 최근 몇 년간, 많은 플랫폼이 고객을 락인하기 위해 각 사의 차별화된 서비스와 혜택을 강조한 멤버십 서비스를 출시했습니다. 올해도 멤버십 서비스의 각축전은 계속될 것입니다. 특히, 포스트 코로나 시대를 맞아 기존에 출시된 많은 서비스 개편까지 감행하고 있습니다. 보다 치열해진 이커머스 시장 경쟁에 대응하기 위해서죠.
SSG닷컴과 G마켓글로벌의 통합 멤버십 스마일클럽은 다른 플랫폼의 멤버십에서는 찾아볼 수 없는 새로운 혜택 구조를 지니고 있습니다. 고객들은 두 플랫폼의 다양한 혜택을 동시에 이용하며, 플랫폼과 플랫폼 사이를 자유롭게 오갈 수 있습니다. 나아가 혜택은 신세계그룹의 오프라인 인프라까지 연결됩니다. 신세계그룹이라는 이름 아래, SSG닷컴과 G마켓글로벌이 함께 만드는 시너지는 치열한 이커머스 멤버십 경쟁 속에서 강력한 무기가 될 것입니다.
정영원 팀장 : 포스트 코로나는 이커머스 업계에서도 가장 큰 화두입니다. 고객들의 소비 패턴 자체가 바뀌기 때문입니다. 온-오프라인의 융합이 더욱 중요해지는 이 시점에, 온-오프라인을 넘나드는 신세계그룹의 인프라는 그 자체로 많은 가능성을 열어줍니다. 이번 통합 멤버십 론칭은 신세계 유니버스를 향한 첫걸음입니다. 그만큼, 통합 멤버십의 혜택 확장 가능성 역시 무궁무진하다는 점을 고객들이 꼭 기억해주셨으면 좋겠습니다.
Q. 지마켓글로벌의 <스마일클럽>이라는 이름을 그대로 사용하게 된 이유는 무엇인가요?
최현진 파트너 : 스마일클럽은 지난 2017년 4월 이베이코리아가(現 지마켓글로벌) 도입한 유료 멤버십 프로그램입니다. 국내 이커머스 업계 최초라는 역사를 가지고 있으며, 약 300만 명의 회원 수를 자랑합니다. 고객에게는 높은 혜택으로, 업계에서는 자사의 고객 로열티와 영업 이익을 높이는 성공적인 멤버십 프로그램 모델로 꾸준히 호평받아왔습니다.
통합 멤버십 서비스 구상 초반에 여러 고민이 있었으나, 인지도도 높고 많은 고객이 사랑해주는 스마일클럽이라는 이름을 통합 멤버십에 그대로 활용하기로 결정했습니다. 나름의 자신감이라고 봐주시면 될 것 같습니다. 지금까지 스마일클럽이 쌓아온 멤버십 운영 노하우와 브랜드 이미지가 SSG닷컴이라는 새로운 파트너를 만나 더 좋은 시너지를 만들 수 있을 거라고 확신했습니다.
Point 2. SSG닷컴X지마켓글로벌의 BRAND-NEW ‘스마일클럽’
스마일클럽 브랜드 캠페인 ‘론칭 편’
Q. 통합 멤버십 <스마일클럽>이 기존 서비스에서 보완된 점은 무엇인가요?
최현진 파트너 : 2017년 이베이코리아가 스마일클럽을 처음 오픈하면서부터 가지고 왔던 혜택 중 고객 반응이 가장 좋았던 혜택은 그대로 살렸습니다. 그리고 나머지 영역에서 고객이 불편해했던 부분과 아쉬워했던 부분을 꼼꼼히 살펴서 개선하고자 했습니다. 특히, 스마일배송의 경우는 쿠폰을 다운받아 적용하지 않아도 무료배송이 적용되는 등 시스템적인 개선도 적용했습니다.
무엇보다 가장 큰 변화는 ‘혜택의 확장’이라고 할 수 있는데요. SSG닷컴과 스타벅스 같은 신세계그룹의 로열티 높은 브랜드와 만나 더욱 다양한 혜택으로 스마일클럽을 이용할 수 있습니다. 신규 회원은 물론 기존 회원들의 만족 또한 높을 것입니다.
Q. 플랫폼 별로 혜택 구성에 차이를 둔 이유는 무엇인가요?
정영원 팀장 : SSG닷컴과 지마켓글로벌은 강점이 분명하게 다릅니다. SSG닷컴은 국내 최고의 신선식품을 배송하는 ‘쓱배송’과 백화점 등 프리미엄 라이프 분야의 쇼핑이 중심이죠. 그리고 지마켓글로벌은 국내 최고이자 최대의 오픈마켓 플랫폼으로 다양한 상품권을 확보하고 있습니다. 통합 멤버십 설계를 위해서는 플랫폼 각각의 특성과 그에 따른 고객 선호 지점을 모두 고려해야 했습니다.
그래서 스마일클럽 회원이라면 누구나 누릴 수 있는 ‘공통 혜택’과 주 사용 플랫폼별로 집중할 수 있는 ‘전용 혜택’ 두 가지를 나누어 구성했습니다. 특히, 스마일클럽 본래의 혜택을 해치지 않는 범위 내에서 서비스 자체를 고도화하기 위해 지마켓글로벌은 연 단위 가입의 형태를 유지하며 캐쉬백 등의 즉각적인 혜택에 집중할 수 있게 했습니다. 대신에 SSG닷컴은 월 단위 가입 방식을 채택해 장보기나 백화점을 포함한 프리미엄 라이프 상품군에 대한 혜택을 높였습니다.
Q. 함께 프로젝트를 진행하면서 느낀 SSG닷컴과 지마켓글로벌만의 장점은 무엇인가요?
양현숙 팀장 : 멤버십 서비스를 처음 만드는 SSG닷컴에 비해, 지마켓글로벌은 정말 ‘베테랑’이었습니다. 이미 5년간 쌓아온 노하우가 있기 때문에 서비스나 각종 정책을 설계하고 프로덕트를 기획하는 과정 전반에 많은 도움을 주셨습니다. 특히, 고객 편의성이나 고객 선호도를 높일 수 있는 부분을 실제적인 운영 데이터 기반으로 준비할 수 있었기 때문에 많은 도움이 되었습니다.
최현진 파트너 : 사실, 신세계그룹 편입 후 관계사 분들과 일하는 게 처음이라 걱정이 앞섰는데요. 하지만 막상 프로젝트를 시작하고 나니 이제 정말 같은 팀이라는 생각이 들 정도로 자연스러웠습니다.
지마켓글로벌은 멤버십 사업을 계속해서 진행해왔기 때문에, 오히려 생각을 확장하는 것이 쉽지 않은데요. 때문에 SSG닷컴 파트너들의 새로운 시선이 굉장히 좋았습니다. 우리가 미처 보지 못한 부분을 발견해, 새로운 아이디어를 많이 던져주셨습니다. 이런 부분들이 스마일클럽의 부족한 점을 보완하고, 나아가 한계라 생각했던 부분을 극복하게 한 원동력이었습니다.
Point 3. 그리고 앞으로의 ‘스마일클럽’
Q. 론칭 이후 스마일클럽은 어떤 추가적인 계획이 있나요?
양현숙 팀장 : 통합 멤버십 설계 초반에 OTT 플랫폼 또는 타 회사 제휴 서비스 등의 다양한 혜택 옵션들을 많이 고민했습니다. 하지만 긴 논의 끝에, 신세계그룹의 통합 멤버십으로서 우리가 가장 잘 할 수 있는 것에 방점을 찍자는 결론이 나왔습니다. 그래서 신세계그룹의 자산들을 활용해 온-오프라인까지 연결할 수 있는 혜택이 최종적으로 완성되었습니다.
스마일클럽은 이제 시작일 뿐입니다. 더 큰 확장의 가능성이 열려있습니다. 스마일클럽을 통해 더 많은 고객이 신세계그룹의 다양한 서비스를 경험할 수 있도록 노력하겠습니다.
최현진 파트너 : 2017년 스마일클럽 론칭부터 함께했기에 스마일클럽에 대한 애정이 누구보다 큰데요. 스마일클럽이 새로운 시대를 여는 이 순간에 함께할 수 있어 무척 기쁘게 생각합니다. 스마일클럽은 지금에 안주하지 않고 앞으로도 계속 성장할 것입니다. 단순히 쇼핑을 넘어, 고객들의 삶 전체에 침투할 수 있는 서비스를 도입하기 위해 계속 고민하고 있습니다. 아이디어는 무궁무진합니다. 차근차근 하나씩 실행해 나갈 계획이니 기대하셔도 좋을 것입니다.
Q. 앞으로 SSG닷컴과 지마켓글로벌이 신세계그룹 안에서 어떤 역할을 해야 한다고 생각하나요?
정영원 팀장 : 코로나 팬데믹을 겪으며, 이커머스 플랫폼의 역할이 중요성을 절절히 체감했습니다. 그리고 이제는 포스트 코로나 시대에 접어들었습니다. 이커머스 플랫폼을 넘어 온-오프라인 융합이 더욱 중요해졌죠. 앞으로 신세계그룹 관계사 간의 적극적인 협업이 늘어날 것입니다. 고객 생활의 모든 접점에 신세계그룹이 있는 온-오프라인 생태계의 완성 또한 먼 이야기가 아닙니다. SSG닷컴과 지마켓글로벌은 이를 위한 구심점 역할을 할 수 있을거라 생각합니다.
2021년 6월, 신세계그룹은 이베이코리아 인수를 밝히며 온-오프라인 어디서나 신세계그룹의 다양한 플랫폼을 만날 수 있는 ‘온-오프라인 에코시스템’ 구축을 선언했다. 그리고 2022년 5월, SSG닷컴과 지마켓글로벌을 필두로 신세계그룹의 온-오프라인 역량을 한데 모은 <스마일클럽>을 론칭했다. ‘멤버십’으로 ‘신세계 유니버스’가 시작된 것이다.
“당신의 멤버십에 한 번도 없던 일이 시작된다”
처음부터 ‘확장성’이라는 유연함을 강조했기에 그 가능성은 무궁무진하다.
자, SSG닷컴과 G마켓 그리고 옥션. 이 모든 플랫폼에서 혜택을 받을 순간이 왔다. 원하는 곳으로 ‘스마일클럽’에 발을 들일 차례다.
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