▶온·오프를 장바구니 하나에… 신세계 유니버스 본격화
▶스마일클럽 이은 두 번째 신세계 통합 시너지, 지마켓 스마일프레시 출시
▶SSG닷컴 쓱배송, 새벽배송 상품 모두 담아 생활 속 ‘장보기 습관화’ 기대
‘신세계 유니버스’, 디지털 대전환을 예고한 신세계그룹 통합서비스를 이르는 말이다.
신세계그룹은 디지털 세계관을 구축하기 위해 본연의 강점인 오프라인의 노하우와 온라인의 결합을 지속해왔다. 이마트 앱, 신세계백화점 NFT, 완전스마트매장 등은 신세계적 디지털 대전환을 설명하는 성과들이다. 그러나 이는 일부에 불과하다. 신세계 유니버스는 무한한 확장을 거듭한다. 특히 디지털 원년을 선언한 2022년은 규모와 속도 면에서 예년과 다른 양상을 띤다. 성공을 밑거름 삼아 추진하는 올해의 신세계 계열사 간 융합은 어느 때보다 활발하다.
그리고, 중심에는 지마켓의 ‘스마일프레시’가 있다.
‘스마일클럽’ 부터
‘스마일프레시’ 까지
그간 지마켓은 신세계그룹과 함께한 후 주로 온라인 통합에 초점을 맞춰왔다. 대표 격인 프로젝트가 ‘스마일클럽’ 멤버십이다. 이커머스 시장의 경쟁 구도가 날로 심화함에 따라, 신세계그룹은 Lock-in 효과가 뛰어난 멤버십 정비에 먼저 박차를 가했다. 이로써 산재했던 혜택들은 ‘스마일클럽’이란 하나의 이름 아래 모였고, 고객은 SSG닷컴과 지마켓 양쪽에서 모두 혜택을 누릴 수 있게 됐다. 통합 멤버십을 선보인 2022년 상반기(4/27~6/30)에, 스마일클럽은 통합 직전 기간 대비 48%나 가입자를 늘리며 신세계그룹으로의 성공적 융합을 알렸다.
올해 지마켓과 신세계그룹의 시너지는 더 깊어진다. 지난 8월 론칭한 지마켓의 ‘스마일프레시’ 덕이다. 지마켓의 강점은 확실하다. 비식품부문과 오픈마켓에 강하고, 그에 맞춰 수많은 셀러와 물류체계를 갖추고 있다. 부족했던 퍼즐인 장보기 시장은 SSG닷컴과 함께할 수 있게 되었다. 이로써 지마켓에서도 쓱배송, 새벽배송 서비스를 누릴 수 있다.
이는 상품 구색만을 의미하는 것만이 아니다. SSG닷컴의 자체 배송 서비스까지 활용할 수 있어 배송 역량의 강화까지 포함한다. 또, 스마일프레시 전용관에서는 이마트몰 신선식품을 포함해 ‘피코크’, ‘몰리스’, ‘노브랜드’ 등 다양한 이마트 PB상품 선택도 가능해졌다. 이를 통해 지마켓은 본연의 강점에 신세계그룹의 강점을 더해 완성형으로 나아가고 있다.
신세계그룹의 추진력과 인프라를 바탕으로 성장하고 있는 지마켓의 다양한 서비스들. 이 서비스는 왜 만들어졌고, 이마트, SSG닷컴 그리고 지마켓 3사간의 협업이 수월할 수 있었는지 뉴스룸이 담당자들을 만나 직접 물었다.
INTERVIEW 01
Product Strategy 팀: 송민선 파트너
Q. 본인 및 담당 업무 소개 부탁드립니다.
G마켓 PX본부 Product Strategy 팀 송민선입니다. 주로 사용자 경험 설계와 기획을 진행해왔고, 약 10개월 간 스마일프레시의 Project Manager를 담당했습니다. 다시 말해, 구성원들의 어려움을 가시화하여 정해진 일정 내에 해결할 수 있도록 지원하였습니다.
Q. 스마일프레시의 기획 배경이 궁금합니다.
새벽배송과 신선식품 장보기 서비스는 이미 잘하는 플랫폼이 너무 많습니다. 고객들도 상황에 따라 여러 가지를 이용하죠. G마켓도 올해 2월부터 스마일배송으로 서울지역 새벽배송을 시작했으나, 여전히 신선식품 배송 상황은 어려웠어요. G마켓 고객들이 신선식품이라는 ‘상황’때문에 다른 서비스로 이탈하지 않게 해야 했고, 이에 G마켓 내에서 모두 가능하도록 스마일프레시를 도입했습니다.
Q. 왜, ‘스마일프레시’라는 이름을 갖게 되었나요.
‘무엇이 친숙한가’를 먼저 물었기 때문입니다. 배송 서비스를 크게 나누면, 1) 직접 상품을 매입하고 물류까지 모두 담당하는 SSG닷컴과 같은 방식 2) 많은 마트와 연계해 상품 또는 서비스만 모아 제공하는 네이버장보기와 같은 애그리에이터(aggregator) 방식으로 볼 수 있습니다.
얼핏 보면 두 번째 방식이 다양한 판매처를 통해 원하는 선택이 가능하기 때문에 선호할 것 같은데요. 그러나 저희가 면밀한 조사를 거친 결과, 소비자는 쇼핑몰을 정하고 쇼핑을 시작합니다. 즉, 쓱배송을 이용하고 싶은 사람은 굳이 애그리에이터를 열지 않고 바로 SSG앱을 여는 것이죠. 그래서 저희는 기존 G마켓 고객에서 익숙한 브랜딩과 방식을 고려해 ‘스마일프레시’로 확정했습니다.
Q. 스마일프레시를 통해 지마켓이 겪게 된 기술적인 변화가 있었나요.
서로 다른 경험을 가진 IT전문 집단의 만남은 매우 귀중했습니다. 각 회사가 가진 고객군, 상품군, 물류체계가 모두 다르잖아요. 이렇게 되면 사고의 방식 또한 목표에 맞게 달라질 수밖에 없습니다. 서로 다른 사고 시스템을 가진 사람들이 모여 공동 목표를 세우고, IT라는 언어로 교류하다 보니 서로의 강점과 문화를 빠르게 체득할 수 있었습니다. 앞으로 또 공동작업이 생길 것 같은데 기대가 큽니다.
Q. 하지만, 문화가 다르기 때문에 오는 어려움도 있었을 것 같아요.
그렇습니다. 사실 기술적 문제보다는 서로의 차이를 이해하는데 고충이 있었어요. 대표적인 에피소드가 배송 정책과 관련한 일이었는데요. 쓱배송, 새벽배송의 ‘장보기 특화 경험’은 지마켓의 ‘오픈마켓 운영을 위한 통일된 경험’에서는 수용이 어려운 구조였습니다. 특히 가장 논의가 많이 된 정책은 ‘수량 부분 취소’*와 ‘알비백’이었습니다. 해당 기능 구현을 하기 위해, 결제/취소/반품/정산 정책을 정하는 데 3개월이 걸렸습니다. 그 밖에 QA 환경과 방식도 달라 오랜 기간 협의하기도 했는데요. 결국은 각자의 이익과 입장이 아닌 프로젝트의 목표에 집중했기 때문에 좋은 결과가 나왔다고 생각합니다.
* 수량부분 취소: 예컨대, 호박 3개 구매 시, 1개가 상태가 좋지 않으면 2개만 배송하고 1개는 환불해주는 SSG의 정책
송민선 파트너가 박태란 파트너와 스마일프레시 서비스에 대해 검토하고 있다.
Q. SSG닷컴과 협업을 경험한 입장에서, 협업 시너지의 극대화를 위해서는 어떤 조건들이 필요하다고 보시나요.
가장 중요한 건 양사의 업무 스타일을 고려한 일정 세팅입니다. 스마일프레시의 경우, 목표 론칭일이 개발, QA 범위에 비해 매우 짧았습니다. 그래서, 프로젝트 초반부터 양사의 QA일정, 환경을 고려해, Sub-Project단위로 일정을 쪼개서 스케줄을 정리하고 일정 체크를 면밀히 했습니다. 두 번째는 정보의 오픈입니다. ‘정보’의 의미는 다양합니다. 플랫폼의 장점 혹은 한계일 수도 있고, 각자 처한 현실적인 어려움일 수도 있죠. 각자가 가진 부족한 부분도 터놓고 공유해야 서로 도와 메꿀 수 있습니다. 빠른 정보의 공유를 위해 그룹사 차원으로 슬랙이나, wiki, jira등의 업무 툴이 지원된다면, 더욱 시너지가 날 것으로 기대됩니다.
Q. 결과적으로 스마일프레시에서 보인 역량의 결합은 무엇입니까.
지마켓은 물론이고 각 그룹사는 저마다의 특화 영역이 있습니다. 이마트와 SSG닷컴은 새벽배송과 신선장보기에 특화된 고객 경험을 가지고 있고, 다양한 플랫폼에 입점한 경험까지 가지고 있죠. 반면 지마켓은 오픈마켓이라는 복잡한 플랫폼과 다양한 사용자의 니즈를 통일된 정책으로 관리하는 역량이 있다고 생각합니다. 이마트/SSG닷컴의 ‘장보기 경험 전문가’와 지마켓의 ‘오픈마켓 플랫폼 전문가’가 만나 스마일프레시만의 시너지가 탄생했다고 생각합니다.
Q. 소비자로서 경험할 수 있는 특별함은 무엇일까요.
이제 고객들은 G마켓을 통해 신선식품 새벽배송을 받을 수 있습니다. 하지만 여기에 하나 더, 스마일프레시만의 특이점이 있습니다. 여타의 장보기 플랫폼에서 고객은 새벽배송을 받을지, 쓱배송을 받을지 먼저 선택해야 합니다. 코너도 분리되어 있지요. ‘스마일프레시’에서는 고객이 받고 싶은 시간을 선택하면서 쇼핑을 시작합니다. 중간에 시간을 변경할 수도 있어요. 이는 위에서 말씀드린 대로, G마켓에 이미 많은 서비스들이 입점한 상태에서 새벽부터 밤까지 배송된다는 ‘하나’의 장보기 서비스로 인식될 수 있도록 하기 위함이었습니다.
‘협력’과 ‘소통’은 닳고 닳은 단어다. 그럼에도 모두가 이 단어를 재차 사용하는 이유는, 가장 필요로 하는 동시에 가장 달성 되지 않기 때문이다. 신세계그룹도 그룹 내 산재한 가능성이 있다는 걸 알아도, 그것들을 하나의 목표 아래 융합하는 건 어려운 문제다. 이런 어려움에도 불구 ‘스마일클럽’으로, 곧 이어 ‘스마일프레시’까지 신세계적 시너지를 창출한 지마켓의 다음 스텝은 무엇일까.
이어, 2편의 인터뷰에서는 스마일프레시의 운영과 향후 지마켓의 협력 시너지 방향성에 대한 이야기를 나눴다.
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