▶ 이마트24, 편의점 앱 ‘E-verse’ 론칭, 최초의 게임 콘셉트 도입
▶ 쇼핑, 게임, NFT를 하나로…편의점 슈퍼앱의 탄생
▶ 온-오프라인 선순환 구조를 창조할 ‘E-verse’의 미래
하나의 앱으로 모든 서비스를 이용할 수 있는 ‘슈퍼앱’이 화두다.
금융권을 필두로 한 슈퍼앱 트렌드는 타 산업에까지 영향을 끼쳤고, 유통 업계 또한 본질에 새로움을 더하는 시도를 지속하고 있다. 이 때, 편의점 업계의 새 바람을 이끄는 이마트24가 완전히 차별화되고 독창적인 편의점 앱 ‘E-verse’를 개발, 고객에게 선보였다.
자체 캐릭터인 ‘원둥이’를 필두로 MZ세대가 주도하는 ‘딜리셔스 탐험대’, 예상을 뛰어넘는 콜라보 협업 등 늘 새로운 도전을 시도하는 이마트24는 이번에도 유례없는 새로운 프로젝트에 뛰어들었다. 업계 최초로 편의점 앱에 게임 콘셉트를 도입하며 혁신적으로 앱을 리뉴얼했다. 쇼핑, 게임, NFT를 하나의 앱에서 경험할 수 있는 ‘E-verse’는 편의점 대표 슈퍼앱으로 거듭나 이마트24의 미래를 견인할 예정이다.
Emart24 + Universe
= E-verse
이번 달, 이마트24는 자체 모바일 앱인 ‘E-verse’를 출시했다. 가장 눈에 띄는 점은 게이미피케이션(gamification) 요소의 활용이다. 우선 사용자가 앱에 접속하면 가상의 이마트24 매장으로 입장하게 된다. 사용자는 이 공간에서 ‘도시락 만들기’, ‘원두커피 만들기’ 등 이마트24에서 일어날 법한 일들을 게임으로 즐길 수 있다. 그러나 게임은 즐거움만을 위해 존재하지 않는다. 미션을 클리어하면 쿠폰이 리워드로 주어지며, 이 쿠폰은 실제 이마트24에서 활용 가능하다. 온라인에서 얻은 재미와 쿠폰을 오프라인에서 활용할 수 있도록 설계했다.
편의점계에서 단 한 번도 하지 않은 시도, 상식을 뒤엎는 생각은 누구에게서 나왔을까.
E-verse 개발에 참여한 이마트24 파트너들을 만나 그들의 독특한 사고를 엿봤다.
# INTERVIEW 01. 이마트24 플랫폼마케팅팀 방수미 파트너
Q. 간단한 소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 마케팅담당 플랫폼마케팅팀의 방수미입니다. 새롭게 론칭한 모바일앱 E-verse의 콘셉트를 아이데이션했는데요. 현재는 E-verse 활성화를 위한 캠페인과 미디어 플래닝 등 외부 커뮤니케이션을 담당하고 있습니다.
Q. E-verse 앱의 다양한 기능에 대해 소개해주세요.
크게 쇼핑, 게임, NFT로 나눌 수 있습니다.
대표적인 쇼핑 요소는 매장에 없는 상품을 2~3일 전에 주문하고 찾으러 가는 ‘예약 픽업’과 매장에 있는 상품을 주문하고 당일 찾는 ‘오늘 픽업’이 있는데요. 그 밖에도 집에서 편하게 상품을 받아보는 바로 배달 서비스, 할인 구독 쿠폰, 택배를 미리 예약할 수 있는 택배 예약 서비스 등 다양한 서비스를 제공하고 있습니다.
게임은 각 게임포털을 통해 4가지를 제공하고 있습니다. 편의점 상품을 이용한 ‘커피 만들기’와 ‘도시락 만들기’ 게임이 있습니다. 또 누구나 쉽게 참여할 수 있는 게임으로 길 건너기 게임과 유사한 ‘우주 택배 배송’ 게임, 이마트24 상품을 활용한 ‘틀린 그림 찾기’ 게임을 제공합니다.
NFT는 많은 고객에게 사랑받는 이마트24의 캐릭터 ‘원둥이’를 활용했습니다. 원둥이를 활용해 움직이는 코스튬 및 정기적인 혜택이 연동되는 NFT를 발행하려 합니다. E-verse에서는 최초의 NFT 기반 멤버십을 운영하게 될 텐데요. 원둥이 NFT 소유주들은 1년간 매월 이마트24의 인기 카테고리 10종 제품을 대상으로 한 혜택을 받으실 수 있습니다.
Q. 앱의 주요 콘셉트를 ‘게임’으로 삼은 계기는 무엇인가요.
‘고객이 우리 앱에 꾸준히 유입할 수 있는 방법’을 가장 많이 고민했습니다. 기존 편의점 앱들을 이용해보니 포인트 적립 외 눈에 띄는 사용 동기가 없었습니다. 쿠폰 기반의 활동을 많이 하다 보니 일시적인 성과로 끝나버리는 경우가 많았고요. 또, 대부분 비슷한 UI와 서비스로 운영되어 차별점을 찾기 어려웠습니다.
리뉴얼 전, 이마트24 앱은 이커머스와 유사한 예약 구매 서비스를 오픈하던 시점이었습니다. ‘편의점도 점차 앱 기반 커머스 기능을 강화하는구나’라는 생각과 함께 편의점 앱뿐만 아니라 이커머스 앱에서도 시도하지 않은 특별한 도전을 하고 싶어졌어요. 기존 멤버십이나 서비스, 프로모션으로 차별화가 쉽지 않은 상황에서, 앱에 자꾸 들어오고 싶게 할 만한 킬러 콘텐츠가 뭐가 있을까 생각하다가 ‘게임’이 떠올랐습니다.
Q. ‘게임’ 콘셉트의 궁극적인 목적은 무엇인가요?
편의점은 친숙하고 캐주얼한 장소잖아요. 결제나 적립의 목적 없이도 누구나 쉽게 앱에 접속하여 게임을 즐겼으면 했습니다. 반복적으로 앱을 열다 보면 고객들은 이마트24 브랜드나 서비스에도 친숙해질 테고, 결과적으로 자연스러운 락인(Lock-in)효과가 일어날 것이라 생각했습니다. 더군다나 게임으로 모은 재화로 이마트24 쿠폰도 살 수 있으니 온라인-오프라인 간의 선순환 구조가 만들어지겠다고 생각했습니다.
아직 초기 고민 단계이긴 하지만, 이마트24 앱이 고객과 경영주, 점포, 제조사 간의 커뮤니케이션 플랫폼으로 성장하길 꿈꾸고 있습니다. 이걸 고려해보면, 이마트24 매장 및 매장 도입 상품을 가장 임팩트 있게 홍보할 방법으로도 게임이 가장 적합하다고 판단했습니다.
Q. 이마트24가 ‘E-verse’를 통해 고객에게 전하고자 하는 가치와 메시지는 무엇인가요?
11월 말부터 다양한 채널에서 E-verse를 소개할 예정인데요. “세상에 없던 나만의 FUN의점”이라는 타이틀로 고객에게 E-verse를 알리고자 합니다. 고객에게 전하고 싶은 메시지는 너무 많지만 가장 전달하고 싶었던 “FUN”, “재미”의 가치를 고객들이 느끼셨으면 합니다. 앱에서 느낀 즐거운 기분을 잊지 않고, 매일 가는 편의점이라면 기왕이면 이마트24로 방문하셨으면 해요!
# INTERVIEW 02. 이마트24 플랫폼마케팅팀 박혜림 파트너
Q. 간단한 소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 저는 마케팅담당 플랫폼마케팅팀에서 일하고 있는 박혜림입니다. E-verse 프로젝트 총괄 PM으로, 신규 앱의 전체적인 UI/UX 기획과 정책 수립을 담당했습니다. 출시된 E-verse가 안정적인 퀄리티로 운영될 수 있도록 관리하며, 이후 단계별로 진행될 서비스 고도화 프로젝트를 준비하고 있습니다.
Q. 기획 단계에서의 프로젝트 우선순위는 어떻게 설정했나요?
모든 일을 다 잘하고 싶었지만, 과업 대비 초기 기획부터 앱 릴리즈까지 정해진 시간 내에 프로젝트를 완수해야 했습니다. 기본적으로 ‘게임’이라는 차별화된 콘셉트로 출발한 만큼, 앱 서비스 단위별 기능 고도화보다는 우리가 고민한 콘셉트를 가장 잘 살릴 수 있는 것들을 우선적으로 도입했습니다.
앱의 최종 목표는 이마트24를 방문한 고객과 이마트24 매장을 운영하시는 경영주님들, 이마트24에 상품과 서비스를 제공하는 협력사들이 모두 윈윈할 수 있는 플랫폼으로 발전하는 것인데요. 앱이 막 출시된 현재의 단계에서는, 게임에서 받은 리워드로 고객의 매장 방문을 유도하는 것을 시작으로 하려고 합니다. E-verse 출시 이전에 저희 앱의 방문자 수는 일평균 매장 방문 고객의 1%도 안 되는 수준이었는데요. 게임을 시작으로 이마트24 앱 서비스를 친숙하게 느끼도록 하여 현재 대비 10배 이상의 앱 유저를 확보하는 것을 단기적인 목표로 삼고 있습니다.
Q. 14개월의 앱 개발 과정을 거쳤는데요, 앱을 개발하기 위해 어떤 팀들이 협업했나요?
이마트24에서 운영하는 대부분의 서비스를 앱 내에 구현하려다 보니, 모든 팀과 협업했습니다. 히스토리부터 서비스 정책 등의 수많은 미팅을 거쳤으며, 고객 피드백뿐만 아니라 서비스 운영 담당자분들의 피드백 등을 수렴, 공유하는 과정이 쉽지 않았습니다.
이마트24 시스템팀을 필두로, 늘 저희 팀의 SOS를 해결해주시는 분들, CSR팀, MD기획팀, 점포회계팀, 운영지원팀, 영업마케팅팀, 브랜드마케팅팀, 브랜드실 등 모든 유관 부서와 신세계아이앤씨 계열사의 포스팀 등의 운영팀까지 앱 론칭에 도움을 주신 모든 분들께 이 지면을 빌어 감사의 인사를 드리고 싶습니다.
Q. 이용자 중심의 앱을 만들기 위해 특별히 고려한 부분이 있다면 무엇인가요?
고객의 입장에서 커머스와 게임 영역의 비중을 적절하게 잡기 위해서 노력했습니다. 앱 실행 후 마주하는 메인 페이지는 게임이 연상되어 고객들이 생소하게 여길 수도 있다고 생각했습니다. 따라서 최초 앱 실행 시 영역별로 튜토리얼을 최대한 알기 쉽게 제공하고 있습니다.
또한 메인 화면의 상단에 각 서비스 메뉴 버튼을 배치해 커머스 기능을 이용할 고객들이 서비스를 이용하는 데 어려움이 없도록 했습니다. 게임을 즐길 수 있는 게임포털을 제외한 서비스적인 영역에선 고객들에게 친숙한 UI/UX를 그대로 활용했습니다.
Q. ‘E-verse’는 쇼핑, 게임, NFT를 하나의 앱에서 이용할 수 있는, 이른바 슈퍼앱인데요. 편의점계의 대표 슈퍼앱으로 거듭나기 위한 보완점 등 계획이 있다면요?
게임을 해서 소소하게 모은 재화로 이마트24에서 쓸 수 있는 쿠폰을 구매할 수 있어 온라인-오프라인 간 선순환 구조가 만들어지는데요. 이를 좀 더 다양하게 발전시킬 생각입니다.
커머스적인 관점에선, 고객들이 조금 더 쉽게 주문할 수 있도록 결제 서비스를 고도화하거나, 픽업과 할인 구독을 결합한 새로운 서비스를 론칭하는 등의 새로운 서비스를 고민하고 있습니다. 또 원둥이 NFT 멤버십을 앱과 융화시켜 혜택을 제공하는 것뿐만 아니라 멤버십을 대상으로 앱의 새로운 서비스를 느낄 수 있는 것들을 고민하고 있습니다.
궁극적인 목표는 커머스, 게임 보상, NFT 기반 멤버십의 세 가지 영역이 하나의 고리처럼 매끄럽게 연결돼 단순한 기능 결합을 넘어 새로운 고객 경험을 이루는 것입니다.
# INTERVIEW 03. 이마트24 플랫폼마케팅팀 백민정 파트너
Q. 간단한 소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 저는 마케팅담당 플랫폼마케팅팀의 백민정입니다. E-verse의 메인 콘셉트인 게임 영역 PM으로, 앱에 도입할 게임의 콘셉트와 콘텐츠를 개발했고, 게임 플레잉 리워드 정책을 수립했습니다. E-verse를 방문한 고객에게 좀 더 다양한 라인업의 게임 콘텐츠를 제공할 수 있도록 이후 추가할 게임들에 대해 고민하고 있습니다.
Q. 게임 콘셉트를 편의점 앱에 적용할 때 어려움은 없었나요?
‘게임’을 도입하기로 결정은 했지만, 어떤 유형을, 어떠한 난이도로 고객에게 제공할지 정하는 것이 가장 어려웠습니다. 게임의 메인 타깃에 따라 도입할 게임의 종류와 난이도가 천차만별이라 이 부분을 결정하는데 굉장히 많은 시간을 들였습니다. 오프라인 매장의 주요 고객을 타깃으로 할지, 기존 모바일 게임을 친숙하게 사용하는 분들을 타깃으로 할지, 또 게임 앱이 아닌 만큼 커머스 서비스와의 접점은 어떻게 가져가야 할지 굉장히 많이 고민했습니다.
결론은 ‘편의점’이라는 특성을 가져가는 것이 맞다고 판단했습니다. ‘편의점’이 사실 남녀노소 무관하게 누구나 편히, 쉽게 방문할 수 있는 곳이잖아요. 따라서 전 국민 누구나 즐길 수 있는 직관적인 게임 형식을 도입했습니다.
Q. 자칫 복잡해 보일 수 있는 게임 형식이다 보니, 앱의 핵심 기능이 눈에 띄지 않을 수도 있겠다는 생각이 들었는데요. 이와 관련하여 어떤 과정을 겪고 해결점을 찾았는지 에피소드가 있다면 말씀해주세요.
타 커머스 앱이나 편의점 앱들과 다르게 메인 화면부터 게임 콘셉트를 도입하다 보니, 서비스 메뉴의 시인성이 떨어질 수 있다는 우려가 컸습니다. 정작 가장 중요한 서비스가 게임에 묻혀버리면 안 되니까요. 그래서 가장 눈에 띄는 메인 화면 상단에 서비스별 퀵 링크를 적용했습니다. ‘메인 로비’라고 부르는 시작 화면에 원둥이 NPC(Non-Player Character)를 배치해 다양한 대사와 모션을 통해 서비스를 안내하고, 이용까지 유도하고 있습니다. 이후에는 원둥이 NPC와 앱 유저가 상호작용하며 더 큰 재미를 느낄 수 있도록 터치, 이동 등의 기능도 추가해 서비스를 고도화할 계획입니다.
Q. 발매 예정인 NFT에 대해서도 알려주세요.
NFT는 12월에 발매를 기다리고 있습니다. 사실 NFT가 아직 대중적으로 쉽게 이해할 수 있는 개념은 아닌데요. 저희가 준비하고 있는 NFT는 편의점의 생활 밀착형 혜택을 제공하는 방식이라 누구나 거부감없이 쉽게 다가갈 수 있거든요. 가만히 있어도 귀여운 원둥이에 3D 모션까지 더해질 거라 반응이 좋을 것 같아요. 저는 일단 카테고리별로 하나씩 다 살 계획입니다!
Q. 앱을 접하는 고객들에게 꼭 써보라고 권하는 기능이 있다면 이유와 함께 말씀해주세요.
루비가 쌓이면 쿠폰 상점을 꼭 방문해보세요. 루비는 매장이나 앱 커머스 서비스를 이용하거나, 게임 플레잉을 기반으로 레벨업이 될 때, 또 게임 미션을 클리어할 때 지급되는데요. 쿠폰 상점에는 루비로 구매할 수 있는 다양한 온, 오프라인 쿠폰들이 마련됐습니다. 사실 쿠폰 상점에서 쿠폰으로 교환할 만한 루비를 쌓으려면 E-verse의 기능을 다양하게 사용하셔야 합니다!
한 가지 더 말씀드리면 틀린 그림 찾기 및 우주 배송 게임에서는 그 시점의 가장 핫한! 이마트24 상품이 나타납니다. 게임의 상품을 눈여겨보셨다가 매장을 방문했을 때 발견하는 재미를 느껴보면 좋을 것 같아요. 구매하시면 더 좋고요!
게임 콘셉트의 도입은 이마트24로써도 쉽지 않은 시도였다. 하지만 이마트24는 오직 ‘세상에 없는 편의점 앱’을 만들겠다는 목표로 과감히 새로운 시도를 했고, 이제 막 발걸음을 뗐다. ‘최초’는 항상 어렵지만, 이는 곧 혁신이 된다. 고객에게 우수한 서비스를 제공하겠다는 일념으로 슈퍼앱 E-verse를 고안, 론칭을 이룬 이마트24. ‘남들이 가지 않는 길’을 택한 이마트24가 이끌 업계의 미래를 기대해본다.
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