(1)편에서 오프라인 매장에 관한 필자의 생각과 무인매장, 그중에서도 ‘완전 스마트 매장’에 관해 알아봤다. 이에 더해 신세계아이앤씨가 구축한 무인매장과 관련 기술에 관해서도 살펴봤다. (2)편에서는 신세계아이앤씨가 무인매장 운영을 통해 얻은 경험 데이터를 소개할 예정이다. 이를 바탕으로 무인매장 기술의 발전 방향성에 대해 알아보려고 한다.
우리가 무인매장을 개발하고 운영하며 알게 된 것
신세계아이앤씨 l 22년 10월, 세계프랜차이즈협의회(WFC) 회원 ‘이마트24 스마트코엑스점’ 현장 체험
신세계아이앤씨는 2019년부터 무인매장 기술을 국내 최초로 선보였고, 관련 기술 개발과 연구를 지속하고 있다. 지난 2021년 이마트24, 과학기술정보통신부, KISA와 손잡고 서울 강남 한복판에 국내 기술로 구현한 한국형 완전 스마트 매장인 ‘이마트24 스마트코엑스점’이 대표적인 사례다. AI 비전 기반의 핵심 기술력과 함께 음성 어시스턴트 등 고객 경험을 위한 새로운 기술을 추가 도입하며 K-리테일테크를 글로벌 수준으로 끌어올렸다는 평가를 받고 있다. 실제 매장을 오픈하고, 1년여 기간 동안 6만 명 이상의 이용자가 매장을 이용했으며, 프랑스, 벨기에, 일본, 동남아시아 등 해외 각국의 40여 개 기업과 단체에서 대한민국을 직접 방문해 완전 스마트 매장 스마트코엑스점 현장 체험과 기술 소개를 요청했을 만큼 시장의 관심이 뜨겁다.
출처: 신세계아이앤씨 유튜브
신세계아이앤씨가 무인매장 기술 분야에서 보유한 가장 큰 강점은 바로 ‘실제 데이터’를 확보했다는 점이다. 무인매장 기술 연구의 진짜 목적은 기술 구현이 아니라 기술 상용화이기 때문이다. 그래서 연구 초기 단계부터 연구 목적의 폐쇄형 매장이 아닌 불특정 다수의 다양한 고객군이 이용할 수 있도록 위치 접근성, 개방성 등을 고려해 매장을 오픈했다. 이를 통해 다양한 실증 데이터를 확보하는 데 주력했다. 기술 안정성, 기술 유출, 기술 카피(Copy) 등 리스크 측면에서 우려하는 목소리도 있었지만, 회사 내부의 연구실에서는 절대 수집할 수 없는 고객 데이터 기반의 기술을 개발해야만 실제 시장에서 사용할 수 있는 ‘진짜 기술’을 완성할 수 있다고 판단했기 때문이다.
예상은 적중했다. 하루에도 수백 명의 고객이 드나드는 코엑스 한가운데 매장을 오픈하고, 예측하지 못한 수많은 변수에 실시간으로 대응하며 기술 완성도를 빠르게 높였다. 아이를 안거나 유아차와 동반 입장하는 부모, 휠체어를 타고 입장하는 고객 등 연구실에서 테스트하지 못한 다양한 고객 케이스를 실시간으로 대응하며 기술 완성도를 빠른 시간에 향상시켰다. 지속적인 기술 고도화를 통해 결제 정확도는 99% 이상으로 크게 향상됐고, 현재 입장 수단 다양화, 매장 이상 상황 인식 등 고객 편의와 안전 관점에서 다양한 기술을 테스트하고 있다. 기존 무인매장에서 판매가 어려웠던 담배 등 성인 인증이 필요한 상품군도 구매할 수 있도록 매장을 구성했다.
회사 연구실 밖에서 ‘진짜’ 고객과 부딪히며 쌓아온 우리의 데이터와 경험은 기술 그 자체에 매몰되지 않고, 고객과 시장을 향한 ‘진짜 기술’을 만들 수 있는 힘이 됐다. 2023년까지 ‘이마트24 스마트코엑스점’에서는 고객의 구매 데이터를 비롯해 동선, 행동 등 수백만 건 이상의 실증 데이터를 확보할 것으로 예상하고 있다. 하루하루 차곡차곡 쌓이는 데이터만큼 기술 완성도는 완벽을 향해 빠르게 나아가고 있고, 우리가 시장에 선보일 ‘진짜 기술’은 고객의 일상에서 더 빨리 확대될 것이라 기대하고 있다.
무인매장 기술은 ‘고객의 일상’이 될 수 있을까?
@Amazon l Lumen Field’s District Market
무인매장은 더 이상 낯설고 신기한 미래 기술이 아니다. 업계에서는 무인매장 기술의 초기 투자비 등을 이유로 일반 매장에서 범용적으로 확대되기란 힘들 것이란 시각도 있다. 하지만 지금, 무인매장은 기술 고도화로 초기 투자비를 낮추고, 데이터 기반으로 고객 및 매장 운영 관점의 편의성을 극대화하며 빠르게 진화하고 있다. 무인매장 상용화 시대는 미래가 아니라 이미 시작된 것이다.
실제 미국 ‘아마존 고’(Amazon GO)의 근간이 되는 ‘저스트 워크 아웃’(Just Walk Out) 기술은 편의점부터 슈퍼마켓 규모의 중대형 매장까지 업태를 확장하고 있다. 현재 미국 전역 약 70~80개의 매장에 해당 기술을 적용했고, 이 중 약 30%가 경기장, 공항 등을 중심으로 확산 중이다. 무인매장 기술이 적용된 매장의 데이터를 분석한 결과, 기존에 구매를 포기했던 고객 수요가 증가했다. 매장 이용률이 크게 늘며 매출이 30% 이상 성장했고, 빠르고 편리한 쇼핑 경험으로 고객 만족도가 향상됐다.
모두의 일상으로 성큼 다가온 무인매장 기술은 앞으로 어떤 방향으로 발전할까?
일각에서 무인매장 기술의 가치를 무인(無人)으로 잘못 이해하는 경우가 있다. 하지만 이 기술은 사람을 100% 대체하는 기술이 아닌 사람의 업무를 돕는 기술이다. 매장 운영 업무 중 하나인 결제 업무를 기술로 구현했을 뿐, 매장에는 여전히 고객 응대, 상품 관리 등 다양한 업무가 있다. 고객에게 브랜드 가치를 효과적으로 전달하고 매장 경험을 향상시키기 위해서 사람의 역할은 필수적이다. 또한 무인매장을 고객 관점을 배제한 채, 비용이나 기술 그 자체로만 접근하는 것도 매우 위험하다. 이는 고객에게 피로감을 줄 수 있으며, 이용률 하락으로 직결되는 등 고객에게 외면받는 기술이 될 확률이 높다.
그래서 단순하게 기존 매장을 무인(無人)형으로 전환하기보다는, 무인매장 기술, 고객, 공간 3가지 요소가 결합했을 때 시너지를 낼 수 있는 전략을 수립하는 것이 무엇보다 중요하다. 무인매장 기술은 1) 목적성 구매가 이뤄지고 2) 특정 시간대에 다수의 고객이 집중되는 스팟(spot)성 집객이 발생하며 3) 고객이 빠른 시간 내 쇼핑을 마쳐야 하는 공간에서 최적의 역할을 수행할 수 있다.
이제 무인매장 기술은 오프라인 공간의 고객 데이터 활용에서 한발 더 나아가, 온라인 공간의 데이터와 융합해 초개인화된 서비스를 구현하는 방향으로 발전 중이다. 온라인, 오프라인 공간을 모두 활용하는 멀티채널을 넘어, 데이터를 기반으로 각 공간이 하나의 유기체로 연결되고 그 안에서 고객이 보다 심리스한 경험을 할 수 있는 옴니 채널 전략의 핵심에 무인매장이 있다. 이 또한 먼 미래의 이야기가 아니다. 곧 당신의 일상 곳곳에서 더욱 진화한 무인매장 기술을 만나게 될 것이다.
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김은경 신세계 I&C DT센터장
Tech하는 사람의 눈으로 Retail을 들여다보며
Retail Tech의 신세계를 빚어내는 사람
