추석을 앞둔 지난해 9월 6일, 초강력 태풍 힌남노가 한반도를 휩쓸었다. 철강 산업단지가 위치한 경북 포항시 남구 일대가 큰 피해를 입었고, 포항제철소가 모두 침수되는 초유의 사태를 맞았다. 인근 이마트 포항점도 재해를 피해 갈 수 없었다. 포항점은 3개월간 영업을 중단하고 무기한 복구 작업에 돌입했다.
침수 피해를 입은 지 세 달여 만에 1층 매장을 오픈한 데 이어 지난 2월 3일, 포항점이 모든 리뉴얼을 마치고 그랜드 오픈을 알렸다. 위기를 극복하고 확 달라진 모습으로 재탄생한 이마트 포항점을 뉴스룸이 다시 찾았다.
아픔 딛고 새로운 모습으로,
109일간의 수해 복구 과정
2001년 오픈 이후, 22년간 포항 남부지역 시민들의 쇼핑 공간으로 사랑 받아온 포항점이 다시 문을 열었다. 매장 입구에 들어서자 직원들이 밝은 표정으로 고객들을 반갑게 맞이했다. 시원하게 트인 동선과 티끌 하나 없이 쾌적한 매장, 정갈한 상품 진열이 시선을 끌었다.
오랜만에 다시 찾은 고객들이 새로워진 매장 곳곳을 흥미롭게 둘러본다. 점심시간이 가까워지자 인근 산업체에 근무하는 고객들이 유니폼을 입은 채 푸드코트와 식품코너로 삼삼오오 모여든다. 이마트 포항점에서만 볼 수 있는 특별한 풍경이다.
불과 몇 개월 전까지만 해도 포항점은 지금의 모습을 상상하기 어려울 정도로 상황이 심각했다. 태풍 힌남노가 덮쳤던 그날 새벽, 하천이 범람하며 순식간에 점포를 휩쓸었고, 지하 기계실과 1층 매장이 1.5m 높이까지 침수됐다. 당시 야외 주차장에 세워놓은 차들이 모두 잠기고, 인근에서 떠내려온 차들이 곳곳에 놓일 정도로 피해가 컸다.
포항점 이민우 점장은 “점포뿐 아니라 인근 포스코, 포항시 남구 일대 전체가 침수되어 전쟁터와 다름없던 상황이었다”라고 당시를 회상했다.
추석을 앞두고 대량으로 준비해 놓았던 선물세트 역시 주인을 찾지 못하고 그대로 잠겨버렸다. 직원들은 명절도 반납한 채 너나 할 것 없이 복구작업에 나섰다. 하지만 피해 규모가 큰 만큼 작업은 쉽지 않았다.
두 달여 동안 전기, 수도 공급조차 되지 않아 작업이 녹록지 않은 환경이었지만, 이마트 판매본부를 비롯해 기술안전팀, 점포Reset팀 등 전사가 한마음 한뜻으로 힘을 합쳤다. 그 결과 포항점은 침수 피해 109일째 되는 날, 예상보다 일찍 1층 매장 영업을 재개하며 고객들을 다시 만났다.
이민우 점장은 “임직원 모두 한 번도 경험하지 못한 큰 위기였지만, 신속한 의사결정과 전폭적인 지원으로 빠르게 점포를 정상화할 수 있었다”며 “이 과정에서 우리 회사의 강력한 저력과 구성원의 맨파워를 느낄 수 있어 뿌듯했다”고 전했다.
오랜 단골 고객들도 다시 돌아온 포항점에 응원과 지지를 보내 왔다. 이 점장은 “한 고객으로부터 ‘옆에 있을 때는 몰랐는데, 수 개월간 함께하지 못하게 되면서 새삼 소중함을 알게 됐다’는 말을 듣고, 지역사회에서의 이마트의 역할을 다시금 생각해보는 계기가 됐다”고 말했다.
한편, 수해 복구 이후 포항점의 안전의식도 한층 강화됐다. 이 점장은 “자연재해에 대비해 점포 외곽의 차수벽을 강화했으며, 정기적인 정밀 안전진단과 배수로 시설 점검, 사원 안전교육을 진행하고 있다”고 설명했다.
새롭게 돌아온 포항점, 어떻게 달라졌을까
태풍 피해를 극복하고 재탄생한 포항점은 고객층과 상권 특성, MD별 매출 비중 등을 다각도로 검토해 고객 니즈를 반영한 ‘고객 맞춤형 매장’으로 발돋움했다. 노후 시설을 개선하고 리모델링을 거쳐 쾌적한 쇼핑 환경을 조성하고, 다양한 테넌트와 체험형 매장을 신규 입점시키며 지방권 최초의 ‘몰 타입 마트’로 발전했다. 새단장을 마친 포항점 곳곳의 변화상을 뉴스룸이 포착해봤다.
▶고객 및 상권 특성을 고려한 MD 구성
포항점이 위치한 포항 남부지역은 철강사가 밀집한 산업단지로, 타 지점 대비 남성 고객의 비율이 높다. 이에 포항점은 남성 고객들이 자주 찾는 골프와 자동차용품 코너를 재편하는 등 남성향 MD를 강화했다.
기업 비품 MD가 우세하다는 점에 주목해, 냉장음료 코너를 확대하는 등 커피/음료 상품 구색도 대폭 늘렸다. 기존보다 합리적인 가격대로 비품을 구매할 수 있도록 노브랜드 코너를 별도 조성했다. 이 밖에도 F&B(식음료) 시설의 이용률이 높은 포항점의 특성을 고려해 스타벅스 매장을 확대하고, 푸드코트도 새롭게 리모델링했다.
더불어 이마트의 강점 중 하나인 가공식품을 중심으로 식품 코너를 대폭 개선했다. 기존 매장에서 규모를 330㎡(100평)를 늘려 냉동/냉장식품 상품군을 확대했다.
특히 최근 와인, 위스키 등 다양한 종류의 주류에 대한 수요에 대응하기 위해 주류 통합 매장인 ‘와인 앤 리큐어(WINE&LIQUOR)’를 신규 조성했고, 이마트만의 노하우가 담긴 즉석조리 식품을 선보이는 델리 코너도 대대적으로 리뉴얼해 오픈했다.
▶광역 상권 대응을 위한 테넌트 및 전문점 확대
포항점의 경우 14번 국도(부산~경주~포항)와 인접해 있어, 광역 고객 비율이 높다. 포항점은 광역 상권에 대응하기 위해 경쟁력 있는 테넌트 및 전문점 매장을 새롭게 구성하며 색다른 쇼핑 경험을 제공하고자 했다.
포항에 처음 입점한 체험형 가전매장 ‘일렉트로마트’는 젊은 고객들의 발길을 이끌며 뜨거운 반응을 얻고 있다. 이 밖에도 애플샵, 토이킹덤 등을 신규 조성하며 다양한 고객층을 확보하고 있다.
또 패션/잡화, 스포츠 브랜드를 강화하고, 리빙 테넌트도 1개에서 3개로 늘렸다. 신세계그룹의 리빙 브랜드인 자주(JAJU) 매장을 재편하고, 생활용품 브랜드 ‘at HOME(엣홈)’을 신규 입점시켰다.
포항점은 실제 리뉴얼 이후 매출(2/3~2/15 기준)이 전년 동기 대비 16.5% 증가한 것으로 나타났다. 이민우 점장은 “이번 리뉴얼을 통해 기존 할인점의 틀을 깨고 복합 쇼핑문화공간을 구현함으로써 고객 만족도가 높아진 것을 실감하고 있다”고 설명했다. 이어 그는 “앞으로도 새로운 쇼핑 경험과 진정성 있는 서비스를 제공하기 위해 노력할 것”이라고 덧붙였다.
포항점 직원들은 전례 없던 위기를 함께 극복하며 ‘할 수 있다’라는 자신감을 체득했다. 어려운 과정에서 발견한 ‘위기극복 DNA’는 마침내 ‘고객 관점에서의 매장 재탄생’으로 발현됐다. 현장에서 살펴본 포항점의 변화상에는 이곳을 다시 찾을 고객들에 대한 세심한 배려가 곳곳에 배어 있었다. 위기를 딛고 한 단계 성장한 포항점에 오늘도 반가운 발길이 이어지고 있다.
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