오랜 역사와 전통으로 한국 최고의 호텔로 자리 잡은 신세계조선호텔. 이곳에 누구보다 바쁘게 움직이느라 뜨거운 여름을 보내는 이가 있습니다. 객실 예약, 관리부터 고객 서비스 총괄 등 다양한 분야에서 일하는 박성범 대리입니다. 14년 전 도어 맨으로 시작해 지금의 자리에 오기까지. 그 노력의 현장을 지금 공개합니다. 글/온라인사보 편집실 사진/유승현
2004년, 제가 도어 맨(Door Man)으로 근무하고 있을 때 일이에요. 한 일본인 고객을 공항으로 배웅하는 중에 함께 사진을 찍자고 제안하시더군요. 그때는 스마트폰도 없던 시절이라 필름 카메라로 사진을 찍었죠. 그리고 한 보름 뒤에 국제우편이 온 거예요. 함께 사진 찍은 일본인 고객께서 사진 인화를 해서 저에게 보내주신 거죠. 아마 14년 동안 근무하면서 저에게 사진을 보내주신 고객은 처음이자 마지막일 겁니다. 일본에 돌아가셔도 저를 기억해주고 사진을 보내주신 것에 항상 감사한 마음을 가지고 있습니다.
* 도어맨 : 호텔리어의 기본이 되는 업무로서 가장 가까이에서 고객을 응대하는 업무를 수행한다.
AM 08:00 고객 서비스로 하루를 열다, 고객 불편 사항 확인
매일 아침, 박성범 대리는 고객 불편 사항을 확인하고 개선할 점을 정리합니다. 이 데이터들을 호텔리어 후배들에게도 공유하며 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
AM 10:00 인천국제공항에서 체크인을?
오늘은 특별히 인천국제공항으로 나섰습니다. 해외에서 온 고객에게 호텔 체크인 서비스를 안내해드린다고 하는데요. 과연 어떤 내용인지 한번 확인해보실까요?
장시간 비행으로 지친 고객이나 한국에 처음 오는 고객에게 가장 인기 있는 서비스인 ‘에어포트 원스톱 서비스’는 공항에서 바로 체크인을 할 수 있게 도와줍니다. 특히 업무상 호텔을 들르지 않고 바로 회사에 가야하는 고객에게 안성맞춤이죠.
* 에어포트 원스톱 서비스
(Airport One Stop Service) 공항에서 바로 체크인하는 서비스로 호텔을 이용하는 고객이라면 누구나 신청 가능하다.
다시 신세계조선호텔로 돌아온 박성범 대리. 오후에는 일일 업무보고부터 객실 최종관리까지 호텔의 전반적인 상황을 점검하죠. 그럼 본격적으로 박성범 대리의 업무를 확인해보시죠.
PM 01:00 호텔 상황을 한 눈에, 일일 업무보고
365일 연중무휴로 돌아가는 신세계조선호텔에서는 매일 오후 1시마다 업무보고를 진행합니다. 업무 교대 전, 호텔 주요이슈를 점검하는 것은 호텔 업무의 가장 기본이 되는 일이죠.
PM 02:00 철두철미한 객실 사전 점검, 프런트 데스크 (Front Desk)
프런트데스크에서는 현재 객실 상황과 VIP 객실에 대해 사전 점검이 완료되었는지 확인합니다.
PM 02:30 꼼꼼함으로 승부한다, 객실 최종 점검
박성범 대리의 객실 최종 점검이 시작됐습니다. 보이지 않는 곳까지 점검하는 모습에서 꼼꼼한 성격을 확인할 수 있었는데요. 박성범 대리는 10년 넘게 객실 점검을 하면서 얻어낸 노하우를 살~짝 알려주었습니다.
PM 07:00 고객과의 소통의 시간, 데스크 업무
호텔과 객실 점검을 끝낸 후 데스크로 돌아온 박성범 대리. 아직 그의 업무는 끝나지 않았는데요. 박성범 대리는 일일이 고객의 메일에 답변을 보내며 고객과의 소통을 이어나가고 있었습니다.
PM 08:00 내일을 기약하며, 호텔리어 업무 종료
바쁜 일정에도 불구하고 항상 웃는 모습을 잃지 않는 박성범 대리의 업무는 내일도 계속됩니다.
