리테일트렌드

코로나19와 맞물려 확산하는 언택트(Untact) 문화. 그러나 그 이전부터 인건비를 이유로, 중소 요식업계와 젊은 층 사이에서 언택트 서비스는 서서히 확장하고 있었다.

“천체의 움직임은 계산할 수 있어도, 인간의 광기는 계산이 안된다.” 아이작 뉴턴이 주식투자에서 큰 손실을 본 후 남긴 말이다. 이제 세상 사람들은 “인간의 행동은 예측할 수 있어도, 바이러스의 광기는 예측이 안 된다”며 패닉 속에 있다.

지난 두 번의 칼럼에서는 고객 쇼핑 경험 개선과 매장 운영 효율화라는 측면에서, 오프라인 유통 기업이 추진하고 있는 디지털 트랜스포메이션의 의미를 살펴보았다. 이번 글에서는 기술과 서비스

디지털 트랜스포메이션의 이번 주제는 첨단 기술을 활용한 매장 운영 효율화다. 지난번 이야기했던 쇼핑 경험 개선은 일반인 입장에서도 낯설지 않은 주제였다. 쇼핑을 하지 않는 사람은 없으니까. 하지만 매장 운영 효율화는 다르다.

우리는 이제 수많은 유통 포맷에서 다양한 방법으로, 무엇보다 짧은 과정을 통해 상품을 구매하고자 한다. 유통업이 당면한 과제는 바로 이것이다. 어떤 상품과 서비스를 팔 것인가 보다 어떻게 팔 것인가를 고민하는 단계에 온 것이다.

전문가들에 따르면 바이러스 발생 주기가 점점 더 짧아질 가능성이 있다. 유통업계도 지금부터라도 시나리오별로 최악의 사태까지 대비한 ‘매뉴얼’을 만들어 대응한다면, 상황을 전혀 예측할 수 없는 데서 오는 막연한 공포감을 덜어낼 수 있지 않을까.

사방에서 오프라인 유통이 위기에 직면했다고 한다. 2019년 내내 “위기"라는 단어는 오프라인 유통에 낙인이 되어 뒤를 쫓아다녔다. 위기를 증명하듯 오프라인의 대표적인 유통업태인 대형마트의 지난해 매출과 영업이익은 부진했다. 이 성적은 한순간에 만들어진 것이 아니다. 여러 데이터로 유추할 수 있듯 오프라인 유통 매출은 수년간 정체 상태였다. 그 사이에 온라인 커머스 매출은 급성장하여 매년 20%가 넘는 상승률을 기록해왔다. 대한민국 인구는 거의 증가하지 않는데, 누군가 땅을 야금야금 갉아먹는다면 내 파이가 줄어들게 되는 건 당연한 이치. 오프라인 유통의 어려움은 예견된 일이었다.

주말이면 이마트에 가서 장을 본다. 편리한 온라인 채널들이 널려 있는데도 굳이 마트에 가서 장을 보는 데는 이유가 있다. 나름 애사심이 작동하기도 하고 오프라인의 분위기도 살피기 위해서다. 그러나 이처럼 ‘특수목적’이 없는 경우라면 장보기의 선택지는 너무나 많다. 굳이 노력과 시간을 들이지 않더라도 장보기를 대행해 주는 서비스가 우후죽순 생겨나고 있기 때문이다.